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酒店优质服务是如何做出来的服务行业员工服务能力提升培训课程

前言Perface酒店客房是酒店的核心产品，在不考虑境前提下，客人考量酒店客房主要有3个维度：卫生、设施、服务。酒店在不丢失卫生的基础分数，且在当前客房设施无法快速改变的背景下，一套优质的客房服务便是快速提升好评的关键所在。

目录Contents12主动问候3256847出行关怀照顾特殊客人客房布置便签条做好客遗对客距离客房礼物910洗衣服务早晚照料

1主动问候客房入住酒店后，客房服务人员如果能够与其热情招呼，便会让其感受到酒店的高规格的服务品质。在问候语上，客房服务人员需要注意在针对不同场景下的问候内容。

1）刚入住的客人，除了正常的欢迎语外，还可以加上对客人的问候与关心，如：“您好，欢迎入住，一路过来辛苦了。如果您入住时有什么需要帮助的地方，可以与我们客房中心联系。”2）外出的客人，可礼貌询问客人入住是否满意，同时可询问房间是否需要打扫，客房内有无需要补充的物品，或者有没有需要帮助的地方。3）离店的客人，在礼貌向客人入住表示感谢的基础上，还可以表达对下次入住的接触的期待，“感谢您的入住，期待下次还能够为您服务。”

2出行关怀对于需要离店和外出的客人，客房服务员其实更清楚外面的情况情况，客房服务人员可从以下几个方面，向客人提供出行关怀。

1）天气情况：在雨雪、高温、高寒、大风等天气下，客人需要外出时，可礼貌提醒客人注意穿着，带好雨伞出行工具等；2）交通情况：得知客人的出行目的地后，可告知客人酒店附近可在哪里乘坐地铁、公交等出行工具，若解释不清楚可选择手动引导。3）况：若客人问及酒店餐饮、购物、商务等情况，客房服务人员也可以简单提供一些信息支持供客人选择。出行关怀：

3照顾特殊客人

照顾特殊客人3）病人：做好病人的照顾工作，对症提供相对应的服务，如针对咳嗽病人送上止咳饮品、针对受伤客人提供消毒药水和创可贴等。4）女性：对于生理期内的女性，可为其准备红糖水，并做好关怀。1）儿童：察觉到客人携带儿童，可为客人主动提供儿童牙刷、毛巾等用品；同时询问客人是否需要为其提供加床、床边加固等2）老人：对于老年人，客房服务人员除了需要重点做好客房防滑措施的同时，为其提供泡脚盆等老年人常见居家用品等。1234

4客房布置客房是客人在酒店待得最久的地方，如果客房服务人员能够通过一些小心思，提升客人的入住体验。

1）床花：客房服务人员用毛巾做出造型别致的床花，如小动物、花朵等，非常能讨小朋友和女性客人的喜欢.2）鲜花：针对一些结婚纪念日、蜜月旅行出行的客人，酒店能用鲜花在床上放上花瓣铺开的图案，便能够为客人制造浪漫的客房氛围。3）气球：气球在氛围的装饰上也有很好的效果，如背景墙布置，现场布置等。在为客人布置房间时，除考虑成本外，酒店还需要注意以下3点：1）客人授意：如果相对复杂的布置项目，可能会影响客人的入住体验，一定要在客人的授意下进行，切忌擅自行动；2）注意安全：同时在布置时，需要注意安全，切忌使用明火、高功率电器等；3）清扫成本：清扫同时也要考虑到后续的清理成本，避免造成墙面、地毯等客房设备受污染或破坏。客房布置：

5便签条便签条，是一个激发携程客人们主动拍照写点评的“利器”，不少酒店因为客房服务人员留下的暖心便签条收获到大量好评。

一二三四1）手写：比起机打的便签内容，即使手写字不好看，却能通过这感受到客房服务员的特殊照顾。2）抬头：如果了解到客人的姓名，可以以客人的姓氏+尊称作为便签的抬头，进行问候，以表重视，如：尊敬的；在不清楚客人姓氏时，可用“亲爱的客人”等代替。3）内容：便签的内容可以围绕给客人提供的服务来进行，比如给客人准备了润喉的梨汤，可以用附上便签“客人您好，观察到您入住时有些咳嗽，我们特别为您准备了一碗梨汤，希望您喜欢。入住期间有任何需求，可联系我们客房中心。”4）署名：在便签的文末，需要加上署名以表身份。可以酒店的名义署名，如“某某宾馆”，也可以以客房服务员的名义署名，如：“客房服务员”。一条好的便签条，应当包含以下几点：

6做好客遗客人退房时容物，如果客房服务人员能够拾金不昧，并配套做好相对应的客遗工作，将大大增加客人主动给好评的几率。针对客遗，酒店可专门建立客遗工作体系，通过联系客人话术、寄送服务、洗衣服务等其他服务，完善客人离店后尾部工作，增加客人对酒店好感。

而对于客房清扫工作中，一些日本酒店会选择将不确定是否为垃圾的物品保留下来，间隔几日，客人没有联系酒店再丢弃，以防错扔客人的物品。做好客遗做好客遗

7对客距离客房服务人员接触到的是客人的私密领域，所以一定要注意对客距离的把控，切勿出现不恰当的行为超过这根警戒线。

对客距离1）敲门示意：任何情况下需要进入房间，客房服务员都需要敲门三次表明身份及来意，并告知身份