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客户关系管理分类跟进记录表（通用工具模板）

一、适用工作场景与价值

在客户关系管理（CRM）中，分类跟进是提升客户粘性、促进转化复购的核心环节。本工具模板适用于以下场景：

销售团队：对潜在客户、意向客户、成交客户进行分层管理，针对性制定跟进策略，避免遗漏高价值客户；

客户服务部门：按客户问题类型（如售后咨询、投诉建议、需求变更）分类记录跟进过程，保证问题闭环；

市场拓展团队：针对不同行业、规模的新客户，标准化记录接触与沟通信息，精准挖掘需求；

中小企业管理者：通过统一模板汇总客户动态，掌握客户全生命周期状态，辅助决策优化。

通过系统化分类与跟进记录，可显著提升团队协作效率、降低客户流失率，同时为企业沉淀可追溯的客户数据资产。

二、详细操作步骤指南

1.明确客户分类维度

根据业务需求，预先设定分类标准（建议不超过3个维度，避免复杂化），常见维度包括：

客户价值维度：高价值客户（年消费额Top10%）、中价值客户（年消费额中等）、低价值客户（年消费额较低）；

合作阶段维度：潜在客户（未合作但有需求）、意向客户（已沟通需求待确认）、成交客户（已签约）、流失客户（曾合作但近期无订单）；

行业/需求维度：如制造业客户、服务业客户，或采购产品A、需求服务B等。

示例：某企业采用“价值+阶段”双维度分类，标签为“高价值-意向客户”“中价值-潜在客户”等。

2.收集并填写客户基础信息

在表格中准确录入客户核心基础信息，保证唯一性（建议通过客户编号/ID关联），关键字段包括：

客户编号（内部唯一标识，如“C20240501001”）、客户名称（全称，避免简称歧义）；

所属行业（如“电子信息”“建筑工程”）、客户联系人（对接人姓名，用号代替，如“张”）；

联系方式（电话/邮箱，注意隐私保护，仅内部可见）、首次接触时间、客户来源（如“展会推荐”“线上推广”）。

注意：基础信息需一次填写完整，后续跟进中如变更（如联系人更换），需及时更新。

3.标注客户分类标签

根据预设分类维度，为客户添加对应标签（可多选，如“高价值+流失客户”），标签需清晰、统一，避免口语化（如“大客户”改为“高价值客户”，“老客户”改为“成交客户-合作1年以上”）。

4.记录跟进过程信息

每次客户沟通后，24小时内完成跟进记录，保证信息实时性，核心字段包括：

跟进时间：精确到年/月/日/时，如“2024-05-1014:30”；

跟进方式：电话、面谈、邮件、会议等（建议标注具体工具，如“电话-企业”）；

跟进内容：简明扼要记录沟通核心（如“确认产品Q3交付周期，客户提出包装优化需求，需提供方案”）；

客户反馈：记录客户态度（积极/中性/消极）、需求变化、异议点（如“客户对价格有10%降价预期，需上级审批”）；

下一步计划：明确具体行动（如“5月15日前提供包装方案”“5月20日二次沟通价格”）、负责人（跟进人姓名，用号代替，如“李”）、截止时间。

5.定期更新客户状态与跟进计划

每周/每月对客户分类标签进行复盘：若客户合作金额提升，及时调整价值维度（如“中价值”升为“高价值”）；若成交客户超3个月无订单，新增“流失预警”标签；

下一步计划需动态更新：已完成的事项标注“?”，未完成的调整时间或负责人，避免计划停滞；

重要节点（如合同续签、投诉处理）需在“备注”栏补充说明，保证信息完整。

6.数据汇总与分析

按月/季度导出表格数据，分析各分类客户的跟进转化率（如“意向客户→成交客户”转化率）、高频问题类型（如“30%客户咨询物流时效”）；

根据分析结果优化分类标准或跟进策略（如针对“高价值-流失客户”制定专项挽回方案）。

三、分类跟进记录表模板

客户编号

客户名称

所属行业

客户联系人

联系方式

客户分类标签

首次跟进时间

最近跟进时间

跟进方式

跟进内容概要

客户反馈与需求

下一步跟进计划

负责人

备注

C20240501001

A科技有限公司

电子信息

王*

1385678

高价值-意向客户

2024-04-20

2024-05-09

面谈

沟通年度采购需求，客户对产品稳定性提出要求，需提供第三方检测报告

计划Q3启动采购，预算待批，检测报告需5月20日前提供

5月15日前寄送检测报告，5月22日跟进预算审批进度

李*

检测报告需加盖公章

C20240502002

B建筑工程有限公司

建筑工程

赵*

li*

中价值-潜在客户

2024-05-05

2024-05-10

电话

介绍产品性价比优势，客户表示当前供应商合作稳定，暂无更换计划

对产品功能感兴趣，但需对比2家竞品报价，6月前无明确需求

6月1日前发送竞品对比分析表，保持月度联系

张*

竞品对比需突出差异化优势

C20240303003

C贸易集团

零售

刘*

139

高价值-流失客户（预警）

2023-11-