银行柜员服务规范练习第二节21课件.pptVIP

*银行柜员日常服务礼仪是银行柜员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的银行柜员不仅具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪。*1、发式和头饰：勤洗头发，无头皮屑，梳理整齐，不染非自然颜色的头发。男员工不剃光头，不留长发（侧不盖耳，后不触领），不留大鬓角；女员工长发应束起或盘于脑后，短发要干净利落。不配带夸张头饰，不配带过多头饰，选择颜色较暗的头饰固定头发。2、面容：面部保持干净，清爽，自然，眼角不得留有分泌物。如戴眼镜，应保持镜片清洁。保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。男员工不留胡须，女员工在岗工作期间化淡妆，以淡雅、自然、庄重为宜。3、口腔：保持口腔内外清洁，上岗前不吃生姜、生蒜等带有刺激味的食物，更不得酒后上岗。4、手部：保持手部清洁，勤洗手、勤修剪指甲，不涂有色彩的指甲油。5、耳部：保持耳部清洁，不留有皮屑、污垢。6、饰品：除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男员工除手表外尽量不佩戴其他饰物。（二）银行柜员仪表规范1、工作时应穿统一的行服，服装干净、挺括，无破损，无污渍，无异味，衣扣完好，齐全。服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。2、男员工衬衣系配领带，打法要规范，上不露领扣，长短适度，下端抵达腰带，衬衣下摆应束入裤腰之内，扣好袖口，不得挽袖；女员工衬衣下摆应束入裙腰内，长袜口不得露在裙摆外。3、男员工穿深色皮鞋和深色袜子，保持鞋面清洁。女员工穿深色皮鞋，穿接近肤色的淡色丝袜，无挑丝，无破损。（三）银行柜员仪态规范1、站姿。身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚可并拢也可分开，分开时与肩同宽。双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性右手可放于左手之上，交叉放于身前。左脚跟靠右脚中部呈丁字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。2、坐姿。上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处。女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。3、手势。指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。4、走姿。正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。*（一）用语原则1、工作中要使用普通话；在向客人介绍业务时，尽量避免使用专业词语，令客户不易理解。2、自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。3、在与客户交谈中，要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要按轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，速度适中。言谈应得体，做到善解人意、善于倾听，懂得赞美，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。4、用辞讲究，应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。（二）基本礼貌用语1、问候用语。问候用语用于见面时的问候，标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。2、迎客用语。一般指在服务岗位上迎来送往服务对象时使用的语言。如“欢迎光临”、“再见”、“欢迎再来”、“请慢走”，同时还可以施以注目、点头、微笑、鞠躬等。3、请托用语。通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。4、道歉用语。在工作中因为主客观原因导致差错、延误或者考虑不周时，应诚恳致歉。如“对不起”、“对不起，设备线路出现故障，请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对客户抱以歉意，让客户感