银行柜员服务规范商业银行综合柜台业务59课件.pptxVIP

;;某企业出纳员李某来A行办理企业现金缴存业务，填单后，柜员审核票面时发现企业账号填写有误，所以柜员对李某说明情况后，要求企业重填单据，于是，企业出纳员李某马上重填，柜员再一次审核票面时发现，金额“贰零壹陆”写成“贰零壹六”，并再一次要求企业出纳重填现金缴款单，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你存款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。

借着这个案例，我们进入今天的内容—银行柜员服务规范;银行柜员服务规范是柜面服务人员在与客户或业务员临柜交往的过程中，为了表示对对方的尊重或敬意而使用的文明规范的姿态、语言、表情、手势、举止及装束打扮等，这些礼仪可融洽服务人员与客户的关系，塑造公司品牌形象，展现健康员工一流的服务素质。;分类;（1）在客户迎面到来时应起身站立，并向客户致以问候。

（2）热情、耐心、准确地解答客户的业务咨询，告知其办理应备材料。

（3）双手接过客户的申请材料。

（4）从取号机中取出号码，双手递交客户，同时提醒客户收好。

（5）引导客户在等候区等候叫号。;接待环节是客户受理的第一环节，服务好坏直接关系着客户体验，下面我们来看看某公司

接待时的高效服务:

比如，某日，一位中年女客户急冲冲的来到柜面，情绪激动的说：“我这卡还能不能用啊，现在怎么没人给我服务了。”柜员陈某接待了这位客户，经过耐心的安抚后，客户的情绪有所缓解。柜员在帮客户查询卡状态时候发现客户该卡由于长时间未用，已转成睡眠户状态，再由于客户手机号有了变化，才导致无法联系到客户，于是帮助客户重启该卡，并下载了企业APP进行了资料维护，并向客户讲解了一些APP上能处理的业务及一些优惠活动，客户有些不好意思的说：“看来是我误会你们了，你们的服务还是很不错的！谢谢了！”

只要帮客户解决了问题，便是优质服务！;业务办理礼仪;从上面内容可知，开头案例柜员若能对企业出纳员李某规范细致指导，在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将单据上的所??不规范的地方向客户说明，要求客户重填单据时，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下”，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导，便可避免不必要投诉。

此外，在客户办理业务时,柜面人员可以适当的与客户进行业务交流,通过与其沟通,掌握客户的相关信息和需求，同时也可帮助客户识别、防范一定的风险。;他人代理转账，柜员接待客户时发现老人拿着儿子的身份证和合同前来大额转账，由于非本人亲办，柜员询问老人转账缘由。经柜员沟通了解有大额高收益产品需要尽快转入，柜员一听想到最近猖獗的恶意诈骗，于是向老人耐心解释了近期的电话诈骗形势，安抚并向老人解释有诈骗可能，请持卡人本人亲自前来办理，如果持卡人本人工作时间无法前来，柜员可以延长下班时间等客户。下班后老人和客户一同前来，在核对信息后，确为电话诈骗，最后，客户向柜员表示:感谢你们不厌其烦的劝阻，才使我避免了不必要的损失。

柜员通过专业真诚的服务态度，冷静称职的平息了客户可能的损失，赢得了客户的信任，拉进了与客户的距离，防范了潜在的投诉。;总之，在进金融行业，柜员充当着企业的门面形象，柜面服务礼仪对于公司至关重要，掌握必要的与客户沟通的技巧，才能更好的满足客户的需求，更好了解客户、服务客户。

?;客户接待礼仪包括哪些内容？

;