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服务心理学考试题及答案.doc

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    服务心理学考试题及答案

    一、单项选择题（每题2分，共20分）

    1.服务人员对顾客的第一印象形成的时间大约是（）

    A.1分钟B.30秒C.10秒D.5秒

    2.以下哪种情绪状态对服务工作影响最小（）

    A.焦虑B.愉快C.愤怒D.悲伤

    3.顾客对服务质量的评价主要依据（）

    A.服务结果B.服务过程C.服务态度D.以上都是

    4.服务人员与顾客沟通时，最有效的身体语言是（）

    A.微笑B.点头C.眼神交流D.手势

    5.马斯洛需求层次理论中，最高层次的需求是（）

    A.生理需求

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