售后服务中的客户 attribution theory 与 expectancy - violation theory 综合应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户attributiontheory与expectancy-violationtheory综合应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Attributiontheory强调对行为的（）进行解释。

A.原因B.结果C.过程D.影响

2.Expectancy-violationtheory关注（）与实际体验的差异。

A.期望B.感受C.需求D.态度

3.客户认为服务延迟是因为不可抗力，这符合attributiontheory中的（）。

A.内部归因B.外部归因C.稳定归因D.不稳定归因

4.当客户期望快速解决问题，实际却等待很久，这是（）。

A.正向期望违背B.负向期望违背C.无期望违背D.不确定

5.Attributiontheory中，个人能力属于（）。

A.内部稳定因素B.内部不稳定因素C.外部稳定因素D.外部不稳定因素

6.客户期望服务人员热情，结果服务人员很冷漠，属于（）。

A.期望增强B.期望降低C.期望违背D.期望保持

7.以下哪个不属于expectancy-violationtheory中的要素（）。

A.期望B.违背效价C.归因D.行为

8.根据attributiontheory，客户将服务失误归因为服务人员态度差，这是（）。

A.外部归因B.内部归因C.可控归因D.不可控归因

9.Expectancy-violationtheory认为，正向期望违背会（）客户满意度。

A.降低B.提高C.不变D.不确定

10.Attributiontheory可帮助服务人员理解客户（）。

A.消费习惯B.对事件的看法C.需求偏好D.购买动机

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于attributiontheory中归因维度的有（）

A.内部-外部B.稳定-不稳定C.可控-不可控D.积极-消极

2.Expectancy-violationtheory中的违背效价包括（）

A.正向B.负向C.中性D.无

3.客户在售后服务中可能产生期望违背的情况有（）

A.服务速度慢B.服务质量高C.服务人员态度好D.服务价格高

4.Attributiontheory对售后服务的作用有（）

A.理解客户抱怨原因B.改进服务流程C.提升服务人员素质D.提高客户忠诚度

5.在expectancy-violationtheory中，影响客户对期望违背反应的因素有（）

A.期望强度B.违背程度C.客户个性D.服务环境

6.以下哪些符合attributiontheory在售后服务中的应用（）

A.分析服务失误原因B.制定服务改进策略C.安抚客户情绪D.预测客户消费行为

7.Expectancy-violationtheory可用于（）

A.服务设计B.服务补救C.客户关系维护D.市场调研

8.客户将服务成功归因于内部因素，可能会（）

A.增加满意度B.增加忠诚度C.减少投诉D.要求更多服务

9.服务人员运用expectancy-violationtheory可以（）

A.调整服务策略B.超越客户期望C.降低客户期望D.提高服务效率

10.以下属于expectancy-violationtheory中期望来源的有（）

A.过往经验B.他人推荐C.企业宣传D.个人想象

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Attributiontheory主要研究客户购买行为。（）

2.Expectancy-violationtheory中负向期望违背一定会降低客户满意度。（）

3.客户将服务失误归因为外部不稳定因素，更有可能再次选择该服务。（）

4.正向期望违背就是服务超出客户期望。（）

5.Attributiontheory中的归因维度相互独立。（）

6.服务人员可以通过调整客户