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售后服务中的客户confirmationbias识别与应对试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户confirmationbias主要指？

A.客户理性判断B.客户先入为主的偏见C.客户客观评价D.客户随意反馈

答案：B

2.以下哪种表现可能是confirmationbias？

A.客户详细描述问题B.客户积极接受新方案C.客户坚持最初观点D.客户不断道歉

答案：C

3.识别客户confirmationbias第一步是？

A.直接反驳B.倾听客户C.提出解决方案D.转移话题

答案：B

4.当客户因confirmationbias不接受建议，恰当做法是？

A.强行说服B.不再沟通C.提供更多证据D.抱怨客户

答案：C

5.客户confirmationbias会导致？

A.服务效率提升B.服务成本降低C.服务难度增加D.客户满意度上升

答案：C

6.服务人员应对confirmationbias时应保持？

A.愤怒B.耐心C.冷漠D.焦虑

答案：B

7.利用数据能有效？

A.加剧confirmationbiasB.忽略confirmationbiasC.识别与应对confirmationbiasD.引发新的confirmationbias

答案：C

8.客户confirmationbias形成原因不包括？

A.过往经验B.他人影响C.服务人员高效服务D.自身信念

答案：C

9.应对confirmationbias错误做法是？

A.尊重客户观点B.嘲笑客户C.了解客户想法D.寻找共同立场

答案：B

10.与客户沟通中发现confirmationbias，首先要？

A.表达自己想法B.肯定客户部分观点C.否定客户观点D.结束对话

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于客户confirmationbias表现的有（）

A.对新观点抵触B.选择性倾听C.积极寻求新方案D.坚持固有看法

答案：ABD

2.识别客户confirmationbias的方法有（）

A.观察客户表情B.分析客户语言C.忽视客户态度D.关注客户行为

答案：ABD

3.客户confirmationbias可能带来的影响有（）

A.客户流失B.服务改进C.沟通困难D.合作关系受损

答案：ACD

4.应对客户confirmationbias可以采用的策略有（）

A.提供案例B.直接争论C.建立信任D.调整沟通方式

答案：ACD

5.客户confirmationbias形成的因素包含（）

A.文化背景B.个人性格C.服务质量D.信息获取渠道

答案：ABD

6.服务人员应对confirmationbias需具备的能力有（）

A.同理心B.沟通能力C.抗压能力D.计算能力

答案：ABC

7.有效应对confirmationbias有助于（）

A.提高客户满意度B.增加客户投诉C.提升服务质量D.增强客户忠诚度

答案：ACD

8.发现客户有confirmationbias时，服务人员语言沟通要注意（）

A.语气委婉B.用词准确C.态度强硬D.多使用专业术语

答案：AB

9.为应对confirmationbias，服务人员可以提前（）

A.准备多种方案B.了解客户背景C.制定反驳话术D.评估客户需求

答案：ABD

10.以下能帮助服务人员应对confirmationbias的是（）

A.自我反思B.团队讨论C.拒绝改变D.学习新技巧

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户confirmationbias一定是负面的。（）

答案：错

2.服务人员无需理会客户confirmationbias。（）

答案：错

3.倾听能完全消除客户confirmationbias。（）

答案：错

4.客户confirmationbias可能源于个人价