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提高客户resilience应对服务问题的服务沟通与支持方法试题库及答案

一、单项选择题

1.Resilience在客户服务语境中最恰当的理解是（）

A.抵抗力

B.适应力

C.恢复力（复原力）

D.弹力

答案：C

2.以下哪种沟通方式有助于提高客户在面对服务问题时的resilience（）

A.一味道歉但不提出解决方案

B.用专业术语详细解释问题原因，不管客户是否理解

C.积极倾听客户诉求，清晰简洁地说明解决步骤

D.强调问题是客户自身造成的

答案：C

3.当客户对服务问题解决方案不满时，服务人员应该（）

A.坚持自己的方案，认为这是最好的

B.不理会客户的不满，直接结束对话

C.重新评估客户需求，探讨新的解决方案

D.指责客户不合理要求

答案：C

4.为了增强客户的resilience，服务支持过程中应该（）

A.只提供最低限度的信息

B.提供详细且易于理解的服务知识和应对策略

C.让客户自己去摸索解决办法

D.告诉客户所有问题都很复杂，很难解决

答案：B

5.以下哪一项不属于提高客户resilience的服务支持措施（）

A.定期回访客户，了解问题解决后的情况

B.提供相关的案例或成功经验分享

C.拒绝客户一些额外的服务请求

D.为客户提供自助服务工具和资源

答案：C

二、多项选择题

1.提高客户resilience的服务沟通原则包括（）

A.真诚原则

B.积极倾听原则

C.简洁明了原则

D.以自我为中心原则

答案：ABC

2.在服务沟通中，以下哪些方式可以有效传递信心给客户，提升其resilience（）

A.用肯定的语气说话

B.强调服务团队的专业能力

C.举例说明成功解决类似问题的经验

D.对问题避而不谈

答案：ABC

3.服务支持过程中，可以采取哪些方法帮助客户建立应对服务问题的能力（）

A.开展线上培训课程

B.提供常见问题解答文档

C.设立24小时客服热线随时解答疑问

D.让客户加入用户社区进行交流

答案：ABCD

4.当客户因服务问题情绪激动时，服务人员正确的做法有（）

A.保持冷静，不被客户情绪影响

B.先安抚客户情绪，再处理问题

C.与客户据理力争，维护公司立场

D.表示理解客户的感受

答案：ABD

5.有助于提高客户resilience的长期服务策略包括（）

A.持续改进服务流程，减少问题发生

B.定期收集客户反馈，优化服务内容

C.建立客户忠诚度计划

D.不断推出新的服务项目但不考虑客户实际需求

答案：ABC

三、判断题

1.提高客户resilience意味着让客户在面对服务问题时能够快速恢复并保持对服务的信心。（）

答案：对

2.在服务沟通中，使用大量专业词汇可以让客户觉得服务人员很专业，有助于提高客户resilience。（）

答案：错

3.服务人员在处理服务问题时，应该只关注问题的解决，不用在意客户的情绪。（）

答案：错

4.提供多样化的服务支持渠道（如电话、邮件、在线客服等）可以提高客户应对服务问题的便利性，进而增强其resilience。（）

答案：对

5.客户一旦对服务产生不满，就无法再提高其resilience了。（）

答案：错

四、简答题

1.简述提高客户resilience的服务沟通关键要点。

答案：

-积极倾听：认真听取客户的诉求、不满和意见，让客户感受到被重视。

-真诚表达：以真诚的态度与客户沟通，不敷衍、不虚假。

-清晰简洁：用简单易懂的语言说明问题原因和解决方案，避免使用过于复杂的专业术语。

-传递信心：通过肯定的语气、强调团队专业能力等方式，让客户相信问题能够得到解决。

-关注情绪：及时察觉并安抚客户的情绪，先处理情绪再处理问题。

2.列举三种提高客户resilience的服务支持方法。

答案：

-提供自助服务资源：如在线知识库、常见问题解答手册等，方便客户自行查找解决方案，增强其自主解决问题的能力。

-个性化服务：根据客户的特点和需求，提供定制化的服务方案和支持，让客户感受到被关注和重视。

-客户培训与教育：开展培训课程或提供资料，帮助客户了解服务相关知识和技能，提升其应对问题的能力。

3.当客户对服务问题解决结果不满意且情绪激动时，服务人员应如何沟通以提升客户resilience？

答案：

-保持冷静和礼貌：不被客户的激动情绪影响，始终以温和、礼貌的态度回应。

-表达理解：向客户表达对其不满和激动情绪的理解，例如“我非常理解您现在的感受