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售后服务中的客户socialvalidation策略应用试题库及答案

一、单选题

1.以下哪项不属于socialvalidation（社会认同）策略在售后服务中的作用？（）

A.增强客户对产品的信任

B.提高客户的投诉率

C.促进客户再次购买

D.改善客户对品牌的印象

答案：B

解析：社会认同策略通过展示他人对产品或服务的认可等，能增强客户信任、促进再次购买、改善品牌印象，而不是提高投诉率。

2.在售后服务中，展示其他客户对产品好评的截图属于哪种socialvalidation策略？（）

A.专家推荐

B.用户评价

C.案例展示

D.名人背书

答案：B

解析：用户评价就是展示普通客户对产品或服务的看法、感受，好评截图属于用户评价这一社会认同策略。

3.售后服务人员向客户讲述其他客户成功解决类似问题的经历，这是运用了（）策略。

A.客户见证

B.数据统计

C.行业标准引用

D.情感共鸣

答案：A

解析：客户见证是通过讲述其他客户类似经历和成功解决问题的案例，让当前客户获得信心和认同感。

4.利用社交媒体上大量用户分享使用产品体验良好的内容来影响新客户，这体现的socialvalidation策略是（）

A.社群影响力

B.权威认证

C.对比分析

D.恐惧营销

答案：A

解析：社交媒体上形成的用户社群分享体验，利用的是社群成员之间的相互影响和认同，即社群影响力策略。

5.在售后服务中，邀请有影响力的行业专家对产品进行推荐，属于socialvalidation中的（）

A.专家推荐

B.意见领袖引导

C.用户生成内容

D.大众口碑传播

答案：A

解析：明确提到邀请行业专家推荐，这就是典型的专家推荐策略在社会认同中的应用。

二、多选题

1.售后服务中可以运用的socialvalidation策略有（）

A.展示客户的感谢信

B.提供产品获得的奖项证书

C.分享客户使用产品前后对比的案例

D.讲述知名企业使用该产品的情况

E.播放产品广告视频

答案：ABCD

解析：展示感谢信属于用户认可；奖项证书是权威认可；客户使用前后对比案例是客户见证；知名企业使用情况也是一种社会认同的展示。而产品广告视频不属于典型的社会认同策略。

2.以下哪些是通过socialvalidation策略提升客户对售后服务满意度的方式（）

A.告知客户产品的研发背景和技术实力

B.向客户展示其他客户在售后问题解决后的积极反馈

C.介绍售后服务团队获得的专业认证

D.让客户了解产品在市场上的销量情况

E.为客户提供个性化的解决方案

答案：BCD

解析：展示其他客户积极反馈是用户评价策略；专业认证是权威认可；产品销量情况反映大众对产品的接受度，都属于社会认同策略可提升满意度。告知研发背景和提供个性化方案不属于社会认同策略。

3.当客户对产品质量表示怀疑时，售后服务人员可以运用的socialvalidation策略有（）

A.展示产品质量检测报告

B.列举大量长期合作客户名单

C.讲述其他客户购买后因质量好而持续复购的故事

D.强调售后服务团队随时待命保障

E.提供与竞争对手产品质量对比数据

答案：ABC

解析：质量检测报告是权威认证；长期合作客户名单和复购故事都能体现产品质量得到认可，属于社会认同策略。强调售后团队待命和与竞品对比数据不属于社会认同策略。

三、判断题

1.Socialvalidation策略在售后服务中只适用于新客户，对老客户作用不大。（）

答案：错误

解析：社会认同策略对新老客户都有作用，老客户可以通过了解其他客户的情况，强化对品牌的认同感，新客户则能借此建立信任。

2.在售后服务中运用socialvalidation策略时，不需要考虑客户的具体需求和场景。（）

答案：错误

解析：运用策略时必须考虑客户具体需求和场景，这样才能选择合适的社会认同方式，有效影响客户。

3.只要展示的用户评价都是正面的，就能很好地运用socialvalidation策略。（）

答案：错误

解析：只展示正面评价可能会让客户觉得不真实，适度展示少量真实的负面评价并说明解决措施，反而能增强社会认同策略的效果。

四、简答题

1.简述售后服务中运用socialvalidation策略的好处

答案：

-增强信任：通过展示他人的认可，如用户好评、专家推荐等，让客户觉得产品或服务更可靠，从而增强对品牌和产品的信任。

-降低决策成本：客户在面对众多选择或对产品有疑虑时，社会认同可以提供参考，帮助他们更快地做出购买或继