提高客户 self - efficacy 参与服务解决问题的激励技巧试题库及答案.docVIP

提高客户self-efficacy参与服务解决问题的激励技巧试题库及答案

一、单项选择题

1.Self-efficacy最早由哪位心理学家提出？

A.马斯洛

B.班杜拉

C.弗洛伊德

D.华生

答案：B

2.以下哪项不属于影响客户self-efficacy的个人因素？

A.过往成功经验

B.他人的示范

C.客户的经济状况

D.情绪状态

答案：C

3.在服务中，通过讲述其他客户成功解决类似问题的案例来提升客户self-efficacy，这运用的是哪种激励技巧？

A.言语劝说

B.提供成功经验

C.替代性经验

D.改善情绪唤起

答案：C

4.当客户对解决问题感到焦虑时，服务人员应该

A.强调问题的严重性

B.忽视客户的情绪

C.帮助客户调整心态，缓解焦虑

D.立刻给出解决方案

答案：C

5.服务人员向客户保证“我们有专业的团队和丰富的经验，一定能帮您解决这个问题”，这是运用了哪种提升self-efficacy的方法？

A.提供成功经验

B.替代性经验

C.言语劝说

D.实际演练

答案：C

二、多项选择题

1.提升客户self-efficacy的激励技巧包括以下哪些方面？

A.提供成功经验

B.替代性经验

C.言语劝说

D.改善情绪唤起

E.实际演练

答案：ABCDE

2.以下哪些属于客户self-efficacy较高时的表现？

A.更愿意主动参与问题解决

B.面对困难容易放弃

C.对服务结果有较高期望

D.积极配合服务人员的工作

E.认为问题无法解决

答案：ACD

3.在运用替代性经验激励客户时，选择的案例应该具备以下哪些特点？

A.与客户面临的问题相似

B.案例中的客户与该客户在某些方面有共同点

C.案例必须是非常成功且具有传奇色彩的

D.案例要详细、生动

E.案例最好是失败的，以起到警示作用

答案：ABD

4.服务人员进行言语劝说时，需要注意

A.语言要真诚

B.给出具体的保证和承诺

C.使用专业术语让客户信服

D.语气要坚定

E.避免给予不切实际的期望

答案：ABDE

5.为客户提供成功经验可以通过以下哪些方式实现？

A.让客户先尝试解决一些简单的相关问题

B.提供分步的操作指南，帮助客户逐步取得小成功

C.直接告诉客户问题已经解决

D.协助客户回忆过往成功解决问题的经历

E.给客户布置复杂的任务，让其在挑战中获得成功

答案：ABD

三、判断题

1.Self-efficacy指的是个体对自己是否有能力完成某一行为所进行的推测与判断。（）

答案：√

2.客户的self-efficacy完全是由客户自身决定的，服务人员无法对其产生影响。（）

答案：×

3.运用替代性经验激励客户时，案例越远（行业、背景差异大）越能激发客户的信心。（）

答案：×

4.改善客户的情绪唤起，让客户保持积极的情绪状态有助于提升self-efficacy。（）

答案：√

5.服务人员在言语劝说时，只要不断强调积极的方面就可以，不用考虑实际情况。（）

答案：×

四、简答题

1.简述提升客户self-efficacy对服务解决问题的重要性。

答案：

-当客户self-efficacy较高时，他们更愿意主动参与到服务过程中，积极配合服务人员的工作，提供准确的信息，有助于问题的快速诊断和解决。

-较高的self-efficacy使客户在面对问题解决过程中的困难和挫折时，更有信心坚持下去，不容易放弃，增加了问题成功解决的可能性。

-客户self-efficacy提升后，对服务结果有更高的期望，这也促使服务人员提供更优质的服务，形成良性循环，提高客户满意度。

2.请举例说明如何运用提供成功经验的技巧提升客户self-efficacy。

答案：

例如，在为客户解决软件使用问题时，服务人员可以先让客户完成一些简单的软件基础操作任务，如创建文档、保存文件等，并给予及时的肯定和鼓励。当客户成功完成这些小任务后，再逐步引导客户进行更复杂一些的操作，如使用软件的特定功能进行数据分析。同时，为客户提供详细的操作指南，一步一步指导客户完成，让客户在这个过程中不断获得成功的体验。另外，还可以协助客户回忆曾经成功使用类似软件功能的经历，强化他们的信心，从而提升客户在解决当前软件使用问题上的self-efficacy。

3.在运用言语劝说提升客户self-efficacy时，有哪些要点需要注意？

答案：

-真诚性：服务人员的语言要发自内心，让客户感受到真诚，这样客户才更容