售后服务中的客户 Tolman 格式塔学习理论应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Tolman格式塔学习理论应用策略试题库及答案

一、选择题

（一）单项选择题

1.Tolman认为学习的实质是形成（）

A.刺激-反应联结B.认知地图C.操作条件反射D.无条件反射

答案：B

2.格式塔学习理论强调学习的（）

A.渐进性B.整体性C.强化性D.试误性

答案：B

3.在售后服务中，运用Tolman理论，帮助客户形成对产品售后保障的（），能让客户更放心使用产品。

A.积极态度B.认知地图C.行为习惯D.购买欲望

答案：B

4.Tolman通过（）实验证明了学习中存在潜伏学习。

A.迷箱实验B.迷津实验C.顿悟实验D.观察学习实验

答案：B

5.格式塔心理学家苛勒的经典实验是（）

A.猫开笼取食实验B.狗分泌唾液实验C.黑猩猩取香蕉实验D.白鼠走迷宫实验

答案：C

6.在售后服务场景中，根据Tolman理论，客服向客户清晰展示售后流程，这是帮助客户构建（）

A.学习目标B.认知地图C.强化机制D.行为模式

答案：B

7.Tolman认为，影响学习的因素除了环境刺激和个体的生理内驱力外，还有（）

A.认知和目的B.强化和惩罚C.榜样和模仿D.成熟和经验

答案：A

8.格式塔学习理论认为，学习是通过（）过程实现的。

A.试误B.顿悟C.强化D.模仿

答案：B

9.在处理客户对产品功能疑问的售后服务中，运用格式塔理论，应注重（）

A.逐步讲解功能细节B.让客户整体把握产品功能体系

C.强调功能的优势D.提供功能使用案例

答案：B

10.Tolman把学习所达到的认知结果称为（）

A.预期B.图式C.认知结构D.认知地图

答案：D

（二）多项选择题

1.Tolman的学习理论的主要观点包括（）

A.学习是对“符号-完形”的认知

B.学习是形成认知地图

C.学习存在潜伏学习

D.学习是刺激-反应的直接联结

E.强化是学习的必要条件

答案：ABC

2.格式塔学习理论的代表人物有（）

A.苛勒B.托尔曼C.考夫卡D.桑代克E.华生

答案：AC

3.在售后服务中应用Tolman格式塔学习理论的策略有（）

A.为客户构建清晰的售后认知地图

B.利用客户的潜伏学习能力，提前做好产品知识储备引导

C.注重客户对售后整体体验的把握

D.强调客户与客服之间的刺激-反应互动

E.忽视客户的认知和目的

答案：ABC

4.格式塔学习理论认为学习过程中的组织原则包括（）

A.接近原则B.相似原则C.闭合原则D.连续原则E.协同原则

答案：ABCD

5.以下关于Tolman潜伏学习实验的说法正确的是（）

A.实验对象是白鼠

B.潜伏学习表明学习在没有强化的情况下也会发生

C.强化在潜伏学习转化为外显行为中起重要作用

D.实验证明了学习是一种盲目的试误过程

E.潜伏学习的效果可以长期保持

答案：ABCE

二、简答题

1.简述Tolman格式塔学习理论的主要内容

答案：

-Tolman认为学习是对“符号-完形”的认知，即学习是在头脑中形成认知地图。认知地图是关于某一局部环境的综合表象，它不仅包括事件的简单顺序，而且包括方向、距离甚至时间关系等。

-学习存在潜伏学习现象。潜伏学习是指动物在没有强化的条件下也能学习，只是学习的结果当时未表现出来，一旦有了强化，这种学习结果才通过操作明显地表现出来。

-强调行为的目的性，认为行为是有目的的整体，个体的行为总是趋向或避开某个目标。

2.在售后服务中，应用Tolman格式塔学习理论的意义是什么？

答案：

-有助于为客户构建清晰的售后认知地图。让客户全面了解售后流程、保障等，增强客户对产品售后的信心，提高客户满意度。

-利用潜伏学习原理，提前对客户进行产品知识、售后知识等方面的引导和储备。当客户真正遇到问题时，能够更好地理解和配合售后服务，减少沟通成本。

-遵循格式塔学习理论的整体性原则，注重客户对售后服务整体体验的把握。客服不能只关注解决具体问题，还要考虑客户在整个售后过程中的感受，提供优质的整体服务。

3.结合格式塔学习理论，说明如何提升客户对售后服务流程的理解？

答案：

-整体呈现流程：按照格式塔理论的整体性原则，客服