售后服务中的客户 Vroom 期望理论应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Vroom期望理论应用策略试题库及答案

一、单选题

1.Vroom期望理论的核心公式是（）

A.激励力=效价×期望值

B.激励力=效价+期望值

C.激励力=效价-期望值

D.激励力=效价÷期望值

答案：A

2.在售后服务场景中，客户认为某项服务能满足其特定需求的程度，在Vroom期望理论中对应（）

A.期望值

B.效价

C.激励力

D.关联性

答案：B

3.客户觉得通过向客服反馈问题，有很大概率能得到有效的解决方案，这在Vroom期望理论里体现的是（）

A.效价

B.激励力

C.期望值

D.主动性

答案：C

二、多选题

1.基于Vroom期望理论，提升售后服务中客户激励力的策略包括（）

A.提高服务效价

B.降低服务效价

C.提高期望值

D.降低期望值

答案：AC

2.以下哪些做法可以提高售后服务在客户心中的效价（）

A.提供超出客户预期的增值服务

B.及时解决客户的核心问题

C.对客户反馈不理不睬

D.给客户提供个性化的服务方案

答案：ABD

3.为了提高客户对售后服务解决问题的期望值，企业可以（）

A.展示以往成功解决类似问题的案例

B.承诺不切实际的服务效果

C.培训客服人员，提高其专业解决问题的能力

D.及时告知客户服务进度

答案：ACD

三、判断题

1.Vroom期望理论只适用于企业员工激励，不适用于售后服务中的客户激励。（）

答案：错误。Vroom期望理论可用于分析和引导售后服务中客户的行为和期望。

2.如果客户对售后服务的期望值很高，但效价很低，激励力也会较高。（）

答案：错误。根据激励力=效价×期望值，效价低会导致激励力低。

3.企业在售后服务中向客户过度承诺，有助于提高客户的期望值和激励力。（）

答案：错误。过度承诺无法兑现会降低客户信任，损害企业形象，反而降低激励力。

四、简答题

1.简述Vroom期望理论在售后服务中应用的意义

答案：

-帮助企业理解客户需求和期望：通过分析效价、期望值，企业能明确客户对服务的重视程度和对服务达成效果的信心，从而更精准地满足客户。

-指导服务策略制定：基于理论，企业可针对性地提高服务效价，如提供更有价值服务；提升期望值，如增强客户对服务解决问题的信心，以此提升客户满意度和忠诚度。

-优化客户激励：通过合理调整效价和期望值，激发客户与企业积极互动，配合售后服务流程，促进问题顺利解决。

2.结合Vroom期望理论，谈谈如何提升售后服务中客户对服务质量的感知

答案：

-提高服务效价方面：

-精准把握客户需求，提供定制化服务，满足客户个性化要求，提升服务对客户的价值。

-增加服务附加值，如提供免费保养建议、产品使用培训等额外服务。

-提高期望值方面：

-客服人员展现专业素养，对客户问题快速响应并给出合理解决方案，让客户相信问题能得到妥善处理。

-建立透明的服务流程，向客户及时反馈服务进度，增加客户对服务的掌控感和信心。

-分享成功服务案例，尤其是与客户类似问题的解决实例，增强客户对服务效果的预期。