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2025年8月中国管理信息化Aug.,2025

第28卷第15期ChinaManagementInformationizationVol.28,No.15

文化差异对出口跨境电商客服沟通的影响分析

林滢滟

（福建信息职业技术学院商贸管理学院，福建福州350003）

［摘 要］

在全球电商蓬勃发展的背景下，文化差异对出口跨境电商客服沟通产生了显著影响。文化差异

涵盖了语言、价值观、习俗等多个方面，这些差异可能导致客服与客户之间的误解和沟通障碍。对于出口

跨境电商而言，客服人员需要面对来自不同文化背景的消费者，因此，理解并适应这些文化差异变得尤为

重要。本文旨在分析文化差异对客服沟通的具体影响，并提出优化策略，以帮助跨境电商企业提高客服

沟通效果，提高客户满意度和忠诚度。

［关键词］

跨境电商；客服沟通；文化差异；消费者满意度；沟通策略

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2025.15.036

［中图分类号］［文献标识码］［文章编号］---

F713.36A16730194（2025）15011504

0引言范围内正快速崛起，并逐渐成为国际贸易的核心[1]。

在全球化浪潮中，跨境电商蓬勃发展，成为国际根据相关统计数据，全球电子商务销售额在过去几年

贸易的新引擎。然而，语言与文化差异成为跨境电商里呈现出持续上升的态势，尤其是亚太地区、北美和

客户服务沟通的一大障碍。客户服务作为跨境电商成欧洲市场的增速尤为显著。推动这一趋势的因素包括

功的关键，其沟通效果直接关乎消费者满意度与企业互联网普及率的提高、移动设备的广泛使用、消费者

国际形象。尽管文化差异对客户服务沟通的影响备受对线上购物的接受程度提高以及支付系统的完善等。

关注，但该领域仍存在诸多未解之谜。本研究致力于

这些因素共同促进了全球电子商务市场的繁荣，并为

系统探讨文化差异对跨境电商客户服务沟通的具体影

企业提供了前所未有的商机。

响，通过案例分析，提出提升全球消费者服务体验的

跨境电商作为电子商务的重要形式之一，正迅速

策略。期望为跨境电商及相关领域提供理论与实证支

成为现代国际贸易的重要组成部分。相比传统的贸易

持，助力企业优化国际形象，提升客户满意度，推动跨

模式，跨境电商具有较低的交易成本、更高的市场透

境电商持续健康发展。

1全球电商背景及文化差异的定义明度以及更便捷的购物体验等优势，满足了全球消费

1.1全球电子商务的发展趋势及跨境电商的重要性者对多样化产品和高效服务的需求。通过跨境电商，企

全球电子商务的发展趋势显示，电子商务在全球业可以突破地域限制，进入全球市场，迅速扩大业务

规模，提高品牌知名度和市场竞争力。

［收稿日期］2025-01-26跨境电商的重要性不仅体现在其经济效益上，还

步完善法律框架和技术手段，推动数据共享机制的持治税”背景下促进纳税遵从［J］.中国价格监管与反垄断，