利用 equity theory 与 justice perception 提升客户公平感的服务改进措施试题库及答案.docVIP

利用equitytheory与justiceperception提升客户公平感的服务改进措施试题库及答案

一、单项选择题

1.Equitytheory主要关注的是（）之间的比较。

A.投入与产出

B.客户与员工

C.不同客户

D.服务质量与价格

答案：A

2.当客户感知到自己的投入产出比与参照对象相似时，会产生（）。

A.不公平感

B.公平感

C.满意感

D.不满意感

答案：B

3.Justiceperception不包括以下哪种类型（）。

A.分配公平

B.程序公平

C.互动公平

D.结果公平

答案：D

4.在服务场景中，确保服务流程清晰、透明，主要是为了提升客户的（）。

A.分配公平感

B.程序公平感

C.互动公平感

D.整体公平感

答案：B

5.根据equitytheory，如果客户觉得自己投入多但产出少，会（）。

A.增加投入

B.减少投入

C.感到公平

D.更加忠诚

答案：B

二、多项选择题

1.提升客户公平感可从以下哪些方面入手，基于equitytheory和justiceperception（）。

A.优化服务资源分配

B.设计公平合理的服务流程

C.加强员工与客户的互动沟通

D.给予客户特殊待遇

答案：ABC

2.下列属于分配公平范畴的服务改进措施有（）。

A.根据客户需求合理分配服务资源

B.对不同消费层次客户提供差异化服务

C.确保同等消费的客户获得相似服务质量

D.公开服务收费标准

答案：AC

3.为提升程序公平感，企业可以采取的措施包括（）。

A.简化服务流程

B.提供服务进度查询渠道

C.对客户投诉快速响应

D.员工热情接待客户

答案：ABC

4.互动公平强调在服务过程中（）。

A.员工态度友好

B.员工尊重客户

C.员工及时回应客户需求

D.服务结果公平

答案：ABC

5.基于equitytheory，影响客户公平感的投入因素可能有（）。

A.客户支付的费用

B.客户花费的时间

C.客户提出的特殊要求

D.客户获得的服务质量

答案：ABC

三、判断题

1.Equitytheory认为，只要客户得到了想要的服务结果，就会有公平感。（）

答案：错误。Equitytheory强调的是投入产出比的比较，不仅仅是服务结果。

2.程序公平感只与服务流程的效率有关，与透明度无关。（）

答案：错误。程序公平感既与效率有关，也与透明度密切相关，透明的流程能提升程序公平感。

3.互动公平主要体现在服务结束后客户对结果的评价上。（）

答案：错误。互动公平主要体现在服务过程中员工与客户的互动环节，而非服务结束后对结果的评价。

4.企业在资源分配上对所有客户一视同仁，一定能提升客户公平感。（）

答案：错误。不同客户需求不同，合理根据需求分配资源才更能提升公平感，并非绝对的一视同仁。

5.当客户认为自己的投入产出比低于参照对象时，会努力提高自己的产出。（）

答案：错误。根据equitytheory，此时客户可能会减少投入等。

四、简答题

1.简述equitytheory对提升客户公平感的启示。

答案：Equitytheory强调客户会将自己的投入（如支付费用、花费时间等）与产出（如获得的服务质量、利益等）和参照对象进行比较。启示企业：一是要合理设定服务价格与服务质量的匹配关系，让客户觉得物有所值；二是关注客户的相对公平感，避免让客户感到与其他类似客户相比自己投入产出比不合理；三是了解客户的参照对象，尽量使客户在比较中获得公平感。

2.如何从程序公平角度提升客户公平感？

答案：

-设计简洁明了的服务流程，避免复杂繁琐的手续和环节，让客户易于理解和操作。

-保证服务流程的透明度，例如公开服务标准、步骤和预计时间等，让客户清楚知道服务进展。

-建立快速响应机制，对客户咨询、投诉等及时处理和反馈，减少客户等待时间。

-提供服务进度查询渠道，使客户随时了解服务处于什么阶段。

3.举例说明互动公平在提升客户公平感中的作用。

答案：例如在餐厅服务中，服务员热情友好地迎接客户，耐心倾听客户的需求和意见，尊重客户的选择，在客户提出特殊要求时及时、礼貌地回