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2025年IT技术支持协议

鉴于甲方因业务需要，需要获取专业的IT技术支持服务，乙方拥有提供此类服务的专业能力和资源，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供IT技术支持服务，以保障甲方IT基础设施及相关系统的稳定、高效运行。

1.2服务范围包括但不限于以下IT资产和系统：

(1)服务器：包括但不限于WindowsServer、Linux服务器等，涵盖硬件及操作系统层面；

(2)网络设备：包括但不限于路由器、交换机、防火墙等网络硬件设备；

(3)终端设备：包括但不限于甲方员工使用的台式机、笔记本电脑等，提供操作系统及应用基础支持；

(4)核心业务应用系统：包括但不限于甲方使用的[请填写具体应用系统名称，如ERP系统、CRM系统等]；

(5)其他：包括甲方网络布线、打印机等外围设备的基础支持。

1.3服务内容包括但不限于以下方面：

(1)事件支持：对甲方IT系统发生的故障、异常提供及时响应、诊断和修复服务；

(2)预防性维护：按照约定频率对服务器、网络设备等进行巡检、备份、补丁更新等操作，以预防故障发生；

(3)变更管理：对甲方提出的IT环境变更请求进行评估、审批流程支持及实施后的验证工作；

(4)问题管理：对重复发生的事件进行深入分析，查找并解决根本原因，提出改进建议；

(5)基础技术咨询：为甲方提供与上述服务范围相关的技术咨询和指导。

第二条服务级别协议

2.1乙方承诺为甲方提供以下服务级别支持：

(1)标准支持时间：周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定节假日除外）。

(2)事件支持响应：

a.对于P1级别（紧急）事件，乙方承诺在收到甲方通知后15分钟内响应。

b.对于P2级别（高）事件，乙方承诺在收到甲方通知后1小时内响应。

c.对于P3级别（中）事件，乙方承诺在收到甲方通知后4小时内响应。

(3)事件支持解决：

a.对于P1级别（紧急）事件，乙方承诺在标准支持时间内提供临时解决方案或进行修复。

b.对于P2、P3级别事件，乙方承诺在4个工作小时内提供解决方案或修复措施。

(4)系统可用性：对于甲方核心业务应用系统[请填写具体系统名称]，乙方承诺其可用性不低于99.5%。

(5)服务报告：乙方应于每月5日前向甲方提交上一个月度的服务报告，内容包括但不限于服务事件统计、SLA达成情况、预防性维护工作总结、未解决遗留问题等。

2.2上述SLA仅适用于甲方位于[请填写服务地点，如XX市XX区XX路XX号]的IT系统，若甲方在其他地点有IT系统需求支持，需另行协商SLA条款。

第三条服务接受方权利与义务

3.1甲方权利：

(1)有权根据本协议约定，要求乙方提供及时、有效的IT技术支持服务。

(2)有权对乙方的服务质量进行监督，并要求乙方按照SLA要求履行义务。

(3)有权要求乙方对服务过程中接触到的甲方必威体育官网网址信息承担必威体育官网网址义务。

3.2甲方义务：

(1)应及时向乙方提供必要的信息、文档、操作权限等，以协助乙方诊断和解决问题。

(2)应遵循乙方的服务流程提交服务请求，并配合乙方进行远程或现场支持。

(3)应按时足额向乙方支付本协议项下的服务费用。

(4)应确保提供给乙方的访问权限仅限于完成服务所需的最小范围，并对因权限过大导致的信息泄露承担相应责任。

(5)应指派专门联系人（IT接口人）负责与服务团队的日常沟通协调。

第四条服务提供方权利与义务

4.1乙方权利：

(1)有权按照本协议约定收取服务费用。

(2)有权要求甲方提供必要的服务环境、信息和配合，以完成服务任务。

(3)对于超出本协议约定范围的服务请求，有权与甲方协商确定服务方案及费用。

4.2乙方义务：

(1)应按照本协议约定的服务范围、内容和SLA标准，为甲方提供专业、及时的IT技术支持服务。

(2)应确保派出服务人员具备相应的专业技能和资质，并遵守甲方的管理规定。

(3)应详细记录所有服务事件的处理过程和结果，并妥善保管服务日志。

(4)应对在服务过程中接触到的甲方必威体育官网网址信息承担严格的必威体育官网网址义务，未经甲方书面许可，不得向任何第三方披露。

(5)应按时提交约定的服务报告，并根据甲方要求提供必要的报告解读。

第五条费用与支付

5.1服务费用：

(1)本协议项