强化客户 positive service experience 的奖励方法试题库及答案.docVIP

强化客户positiveserviceexperience的奖励方法试题库及答案

一、单项选择题

1.以下哪种奖励方式最能直接强化客户积极的服务体验（）

A.提供下次消费的小折扣

B.赠送品牌周边小礼品

C.及时、真诚的口头感谢

D.为客户办理高级会员

答案：C。及时、真诚的口头感谢可以在服务当场给予客户积极反馈，让客户立即感受到被重视，直接强化服务体验。A选项下次消费折扣不能在当下强化；B选项赠送礼品相对滞后；D选项办理高级会员也不是即时的强化方式。

2.如果客户对服务速度提出表扬，最合适的奖励回应是（）

A.“感谢您的夸奖，我们会继续保持快速服务，这是给您的一张饮品券。”

B.“我们一直都很快啦，您满意就好。”

C.“谢谢，不过其他客户也经常这么说。”

D.“那是应该的，我们服务一直不错。”

答案：A。既表达感谢，强调会继续保持，又给予实际奖励，强化客户积极体验。B、C、D选项回应平淡，没有有效利用客户表扬进行奖励强化。

3.为强化客户的积极服务体验，奖励的关键原则是（）

A.奖励要昂贵

B.奖励要与客户的具体积极反馈相关联

C.奖励要形式多样

D.奖励要公开宣布

答案：B。使奖励与客户具体反馈相关联，能让客户切实感受到自己的积极反馈被重视，从而强化服务体验。A选项昂贵的奖励不一定能有效强化；C选项形式多样但不相关联效果不佳；D选项公开宣布不是关键原则。

二、多项选择题

1.以下属于可以用来强化客户positiveserviceexperience的奖励有（）

A.积分奖励，可用于兑换商品或服务

B.邀请客户参加专属的新品试用活动

C.为客户提供优先客服通道

D.给予客户写好评的物质奖励（如现金红包）

答案：ABC。A选项积分奖励能增加客户粘性和再次消费动力；B选项专属新品试用活动让客户感受到特殊待遇；C选项优先客服通道提升客户服务便利性。D选项单纯为写好评给予物质奖励可能导致评价不真实，不利于真正强化服务体验。

2.当客户对服务人员的友好态度提出表扬时，可采取的奖励措施有（）

A.向客户展示服务人员获得的内部表扬证书

B.额外赠送客户一些小点心或饮品

C.为客户的本次消费打一定折扣

D.邀请客户与服务人员合影留念并分享在社交平台

答案：ABCD。A选项展示证书让客户了解其表扬的价值；B选项赠送小点心或饮品是实际奖励；C选项消费折扣能让客户受益；D选项合影留念并分享在社交平台既强化客户体验又起到宣传作用。

三、判断题

1.只要给予客户奖励，就能必然强化客户的positiveserviceexperience。（）

答案：错误。奖励需要与客户的积极反馈相关、及时且真诚等多种因素配合，单纯给予奖励不一定能有效强化服务体验。

2.强化客户积极服务体验的奖励应该只注重物质奖励。（）

答案：错误。精神奖励如真诚感谢、公开表扬等在强化客户服务体验方面同样重要，不能只注重物质奖励。

四、简答题

1.请简要列举三种强化客户positiveserviceexperience的非物质奖励方法。

答案：

-真诚、具体的口头表扬：详细指出客户认可的服务细节并表示感谢。

-公开表扬：在店铺公告栏、社交媒体等平台对客户反馈进行公开感谢和表扬。

-颁发荣誉称号：如“最佳体验官”“忠实伙伴”等给积极反馈的客户，并给予相应证书。

2.如何确保奖励措施能够有效强化客户的positiveserviceexperience？

答案：

-及时性：在客户反馈积极体验后尽快给予奖励，让客户能及时感受到。

-相关性：奖励要与客户的具体积极反馈紧密相连，例如客户表扬服务耐心，奖励可围绕对耐心服务的认可。

-个性化：考虑客户的不同需求和偏好，提供个性化奖励，增加奖励的吸引力。

-真诚性：让客户感受到奖励是基于对他们真实反馈的重视和感谢，而非形式上的应付。