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福建高速公路精细化管理规范手册 业务管理 当班流程：①、当班各岗位人员提前15分钟到财务室集中，备齐上班物品，班长负责清点人员，检查着装；②、到指定位置列队，班长交代注意事项；③、列队上班时，稽查在前，班长最后，其他人员由低到高排列，右手拿票箱，左手拿其他工作物品；④、交接时，做好实物交接，认真核对票号；⑤、当班期间必须保持良好的精神状态，做好文明服务；⑥、班长负责当班人员的调配，必须24小时有外勤在收费区执勤；⑦、当班人员离到岗时，需报监控，不得练次休息；⑧、下班时，需向下一班人员做好交接，列队点评，到财务室缴交票款；⑨、班长、稽查需待班组人员全部交接完毕后方可离开财务室。 特殊业务：①、当班人员遇特殊业务时，应及时报班长、稽查处理；处理过程中应耐心做好宣传解释工作，遇特殊情况时，应按权限逐级上报；②、经办人员要及时做好调查取证及材料归档；③、遇减、免征车辆时，需严格核对减、免征条件，严禁私放，遇特殊情况应做好记录；④遇警卫车队要求按车队通行时，须履行报批手续；⑤、遇在辖区内高速公路执行接警、救护、安监等公务的车辆要求免费放行时，报公司分管领导批准后方可免费放行；⑥、需变更特殊业务处理的，必须报公司收费部及分管领导批准。 稽查管理：①、各所需根据实际情况，对稽查跟班进行不定期轮换；②、严格执行限时办结责任制，按规定做好内业资料的整理及材料的上报工作；③、交班时做好已请领在用定额票的清点、核对和交接工作；④、组织巡逻，晚班不少于两次，早班不少于三次；⑤、要积极主动配合收费班长开展工作；除审片时间及处理特殊业务外，需在收费区执勤；⑥、配合所部开展内外查工作，每月内查不少于8次；⑦、违章处理减、免应集体研究，按程序报批；⑧、严守稽查秘密，遵守稽查纪律。 监控管理：①、各所需根据实际情况、对监控排版进行不定期轮换；②、集中监控每20分钟、独立监控每30分钟至少一次进行云台扫描，及时掌握一线动态；③、使用规范性语言接打电话，做好上传下达工作；④、及时做好当班工作记录；⑤、及时发现纠正违章行为，并如实记录、汇报；⑥、每间隔30-60分钟对当班人员的文明服务规范进行监听，并做好监听记录；⑦、严守监控秘密，遵守监控纪律； 审片管理：①、严格执行三级审片制度，一级一般每班次控制在2-3小时，二级每天必审，三级审片每月不少于8次；②、所领导要及时签阅一、二级审片记录；③、审片人员不得徇私舞弊，发现问题要如实记录，及时报告；④、外单位需调阅录像时，须持介绍信按审批权限履行报批手续；⑤、把费源审片作为审片工作的重要内容，每级必审。细化费源管理审片内容，纳入绩效考核。 票证管理：①、票证员为票证管理的第一责任人，其他财务人员要协助做好票证管理工作；②、票证员负责本所便携式身背的日常维护工作；③、当班财务人员要做好票证的日常请领、发放和核查工作及出入口回收IC卡的请领、调拨工作；④、对于车到回收的坏卡、零星卡，要查明原因，逐张检测；⑤、每月在所领导及稽查人员的监督下，做好库存票证的盘点工作。 ①、身份卡领取后，应立即修改初始密码且不得泄露密码；②、未经所领导同意，不得使用他人身份卡；③、严格所长身法卡管理并做好使用审批；④、人员调离岗位后应将身份卡上交办公室。 服务管理 工作环境：①、严格执行“六统一六公开”制度；②、收费广场、车道垃圾及时清理，保洁员负责做好清洁工作，外勤人员做好保洁工作，当班人员负责票厅内部卫生；③、票亭内工作物品摆放整齐、及时归位，不允许有与工作无关的物品；④、确保收购设备干净卫生，保洁员负责外观清洁卫生，收费人员按标准化要求负责内部清洁工作；⑤、办公场所应设置办公室分布示意图、悬挂人员去向牌、科室牌、岗位职责等，办公桌上摆放监督牌，所有物品、设施均按标准化要求挂、摆、放，保持整洁卫生；⑥、营区按班组划分卫生责任区，定期进行大扫除。 仪容仪表：①、着各季节制服时，保持制服笔挺，完整佩戴相应的肩章、胸徽、胸号、领花，不得混穿，不可卷起袖子或裤管，鞋子以深色皮鞋为主；②、穿接替衫必须系领带，下摆扎进腰带。内着里衣时，不可露出制服外；着大衣时，内须着制服；着秋冬装时内衬应为接替衫，不得衬便衣；③、外勤执勤时，须戴制式帽；④、着制服人员不得纹身，化浓妆，留长指甲和染指甲，不得戴耳环、领饰等，头发应当整洁，男性不留长发、大鬓角和胡须，女性长发过肩要盘发，不准染与原发不一致的颜色；⑤、举止端正，谈吐文明，精神饱满；⑥、每年12月至次年2月穿冬装，3月至5月、10月至11月穿春秋装或接替衫，6月至10月穿夏装；⑦、季节交替时，同一班次人员着装必须统一；⑧、所领导、干管人员上班期间必须按规定着装。 窗口服务：①、严格执行“文明服务五要素”；②、设置便民服务点，免费提供开水、常用药品、小件修车工具、咨询等便民服务；③、收费票亭窗口悬挂当班人员的照片