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设计tailor-made服务方案的客户需求分析方法试题库及答案

一、选择题

1.在设计tailor-made服务方案时，以下哪种方法可以最直接地获取客户的潜在需求？（）

A.市场调研

B.客户投诉分析

C.深度访谈

D.观察法

答案：C

解析：深度访谈可以与客户进行深入交流，挖掘客户内心深处的想法和潜在需求。市场调研范围较广，不一定能精准到客户潜在需求；客户投诉分析更多是针对已经出现的问题；观察法可能只能看到表面行为，难以深入了解潜在需求。

2.以下哪项不属于客户需求分析中定量分析的方法？（）

A.问卷调查

B.数据分析

C.焦点小组

D.统计客户交易数据

答案：C

解析：焦点小组是一种定性研究方法，通过小组讨论收集客户观点、态度等信息。问卷调查、数据分析、统计客户交易数据都涉及到对数据的量化处理和分析，属于定量分析方法。

3.设计tailor-made服务方案时，为了了解客户对服务价格的敏感度，最好采用（）。

A.访谈法

B.实验法

C.观察法

D.头脑风暴法

答案：B

解析：实验法可以通过设置不同价格条件，观察客户的反应和选择，从而准确了解客户对价格的敏感度。访谈法客户可能无法准确表达对价格的敏感程度；观察法较难直接看出价格敏感度；头脑风暴法主要用于激发创意，而非了解价格敏感度。

4.客户需求分析流程的第一步通常是（）。

A.收集需求

B.整理需求

C.确定分析目标

D.分析需求

答案：C

解析：在进行客户需求分析时，首先要明确分析目标，即知道为什么要进行需求分析，要达到什么样的结果，然后才能有针对性地收集、整理和分析需求。

5.为了全面了解客户在不同场景下的需求，哪种方法比较有效？（）

A.情景模拟

B.标杆分析

C.SWOT分析

D.波特五力模型分析

答案：A

解析：情景模拟可以设定不同场景，让客户在模拟场景中表现和表达需求，从而全面了解其在不同情况下的需求。标杆分析主要是对比行业内优秀标准；SWOT分析是对企业自身优势、劣势、机会和威胁的分析；波特五力模型分析主要用于分析行业竞争态势，均与了解客户不同场景需求关联不大。

二、填空题

1.在客户需求分析中，通过对客户以往购买记录、服务使用情况等数据进行分析的方法称为_________。

答案：数据分析

2.客户需求可以分为显性需求和_________需求。

答案：隐性

3.用来对客户需求进行分类和优先级排序的工具可以是_________矩阵。

答案：KANO

三、简答题

1.简述设计tailor-made服务方案时进行客户需求分析的重要性。

答案：

-提高客户满意度：通过准确分析客户需求，能够提供符合客户期望甚至超越期望的服务，从而提高客户对服务的满意度。

-增强竞争力：了解客户独特需求并设计定制化服务方案，能使企业在市场中脱颖而出，与竞争对手形成差异化，增强自身竞争力。

-优化资源配置：明确客户需求后，企业可以将资源更精准地投入到满足关键需求上，避免资源浪费，提高资源利用效率。

-促进业务创新：在分析需求过程中，可能发现新的市场机会和业务增长点，推动企业进行业务创新和发展。

2.请列举至少三种定性的客户需求分析方法，并简要说明。

答案：

-深度访谈：与客户进行一对一的深入交流，了解客户的想法、感受、需求和期望。访谈过程中可以灵活提问，挖掘深层次信息。

-焦点小组：召集一组具有代表性的客户，围绕特定主题进行小组讨论。主持人引导讨论方向，收集客户群体的观点、意见和建议，了解客户共同的需求和关注点。

-观察法：直接观察客户的行为、动作、表情等，在自然或特定场景下了解客户的实际需求和行为模式。例如观察客户在店铺内的浏览路径、停留时间等。

-案例分析：分析类似客户或行业的成功案例，从中借鉴经验，了解客户可能存在的需求以及有效的解决方案。

四、论述题

1.详细阐述如何运用多种方法全面进行客户需求分析以设计tailor-made服务方案。

答案：

一、确定分析目标

明确要设计的tailor-made服务方案针对的客户群体以及希望达到的效果，例如提高客户忠诚度、拓展新业务等。这为后续的分析工作指明方向。

二、收集需求阶段

1.定量方法

-问卷调查：设计结构化问卷，涵盖客户基本信息、购买行为、对现有服务的满意度、期望服务改进方向等方面。通过大规模发放问卷，可以收集大量数据，了解客户需求的大致分布情况。例如，向现有客户发放问卷，询问他们对服务价格、服务项目等方面的看法。

-数据分析：分析企业内部积累的客户数据，如客户购买记录、消费金额、购买频率、服务使用时长等。