旅店服务员职业健康、安全、环保操作规程.docxVIP

PAGE

PAGE1

旅店服务员职业健康、安全、环保操作规程

文件名称：旅店服务员职业健康、安全、环保操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于旅店所有服务员在日常工作中的健康、安全、环保操作。旨在保障服务员身心健康，确保旅店服务质量和环境安全。服务员应严格遵守本规程，提高自我保护意识，共同营造安全、健康、环保的工作环境。

二、操作前的准备

1.防护措施：

（1）服务员在操作前应穿戴整齐的工作服，保持个人卫生，佩戴必要的防护用品，如口罩、手套等。

（2）根据工作性质，可能需要穿着防滑鞋、防刺鞋等特殊防护鞋具。

（3）操作厨房区域时，应佩戴护目镜和厨师帽，防止热油、蒸汽等对眼睛和头部的伤害。

2.设备状态确认：

（1）服务员在操作前应检查工作区域内的所有设备，确保设备处于正常工作状态。

（2）检查设备是否清洁，如有污渍或损坏，应及时清洁或报修。

（3）对厨房设备，如炉灶、烤箱、微波炉等，应检查其开关、温度调节等是否正常。

3.环境检查：

（1）服务员需检查工作区域的环境，确保无积水、油污、杂物等，避免滑倒或绊倒事故。

（2）检查空调、通风设施是否正常，保证室内空气质量。

（3）对于客房服务，检查房间内设施设备是否完好，确保客人入住安全。

4.药品及化学品管理：

（1）服务员应熟悉工作区域内药品及化学品的存放位置、使用方法及注意事项。

（2）操作前，检查药品及化学品是否在有效期内，避免使用过期产品。

（3）严格按照说明书或操作规程使用药品及化学品，避免误用。

5.安全生产培训：

（1）服务员需参加安全生产培训，了解本规程及相关安全知识。

（2）定期参加安全演练，提高应对突发事件的能力。

6.工作计划与分配：

（1）服务员应根据工作安排，提前了解当日工作任务及要求。

（2）与同事沟通，确保工作流程顺畅，避免重复劳动或遗漏事项。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

（1）客房服务：

a.首先进行房间清洁，按照从上到下、从里到外的顺序进行。

b.清洁完毕后，检查房间内设施设备是否完好，如有损坏，立即上报。

c.整理床铺，确保床单、被褥整洁，枕头位置适中。

d.检查房间内有无遗漏物品，如客人遗留物品，及时通知客人或前台处理。

（2）餐厅服务：

a.接待客人时，微笑服务，主动询问客人需求。

b.根据客人点菜，按照菜品制作顺序进行烹饪。

c.食品制作过程中，注意火候和卫生，确保食品安全。

d.餐具清洗消毒，按照清洗、消毒、晾干的顺序进行。

2.作业方式：

（1）服务员在操作过程中，应保持专注，遵循标准化作业流程。

（2）与同事保持良好沟通，确保工作衔接顺畅。

（3）操作时，注意自身安全，避免因操作不当造成伤害。

3.异常处置：

（1）遇到客人投诉，保持冷静，主动了解情况，及时处理。

（2）遇到设备故障，立即上报，等待维修人员处理。

（3）遇到紧急情况，如火灾、地震等，按照应急预案迅速疏散人员，确保客人安全。

（4）如遇客人突发疾病，立即启动应急预案，联系医护人员进行救治。

4.安全注意事项：

（1）操作过程中，注意避免使用尖锐工具，防止刺伤。

（2）厨房操作时，注意热油、蒸汽等对身体的伤害。

（3）客房服务时，注意客人隐私，不得随意翻看客人物品。

5.文明礼貌服务：

（1）服务员在服务过程中，应保持微笑，使用礼貌用语。

（2）尊重客人，主动为客人提供帮助，提高服务质量。

（3）遵守职业道德，维护旅店形象。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

（1）客房设备：

a.空调：运行平稳，制冷或制热效果良好，无异常噪音。

b.电视：画面清晰，频道切换顺畅，无故障。

c.电话：通话质量清晰，按键功能正常。

d.洗浴设施：水温适中，出水正常，无漏水现象。

e.灯具：光线充足，无损坏，开关操作灵敏。

（2）餐厅设备：

a.炉灶：燃烧火焰稳定，无红火、回火现象。

b.烤箱：温度控制准确，烤制效果良好。

c.微波炉：加热速度快，操作简便，无故障。

d.冰箱：冷藏效果良好，无异味，运行噪音低。

e.洗碗机：清洗效果好，无损坏，操作简便。

2.异常现象识别：

（1）客房设备：

a.空调：制冷或制热效果不佳，噪音异常。

b.电视：画面出现雪花、闪烁或无信号。

c.电话：通话质量差，按键失灵。

d.洗浴设施：水温异常，漏水。

e.灯具：损坏，开关不灵敏。

（2）餐厅设备：

a.炉灶：燃烧不稳定，红火、回火。

b.烤箱：温度控制不准确，烤制效果差。

c.微波炉：加热缓慢，操作不便。

d.冰箱：冷藏效果差，有异味。

e.洗碗机：清洗效果不