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银行柜员业务操作实操手册

前言

本手册旨在为银行一线柜员提供一套系统、规范、实用的业务操作指引，帮助柜员熟悉岗位职责、掌握业务技能、防范操作风险，确保各项业务安全、高效、准确办理。手册内容基于现行法律法规、监管要求及我行内部规章制度编写，全体柜员应认真学习、熟练掌握并严格遵照执行。随着业务发展和制度更新，本手册将适时修订，请柜员注意关注必威体育精装版版本。

第一章岗前准备与环境检查

1.1仪容仪表与职业形象

柜员上岗前应按规定着装，保持服装整洁、得体、规范。仪容修饰需大方、庄重，男性柜员不留长发、胡须，女性柜员淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。精神饱满，展现积极向上的职业风貌。

1.2工位整理与环境清洁

每日上岗后，首先整理个人工位，确保桌面整洁有序，无关物品不摆放于工作台面。检查终端设备、打印机、点钞机、身份证鉴别仪等机具是否连接正常、工作状态良好。清理柜台内外卫生，为客户营造整洁舒适的服务环境。

1.3系统登录与参数核对

启动业务终端，输入柜员号及密码登录核心业务系统。登录后，仔细核对系统显示的柜员信息、机构信息、现金箱信息是否正确。检查打印机是否正常出纸，测试凭证打印效果。

1.4现金与重要单证领用及核对

根据当日业务预估量，向库管员领用适量现金。领用过程中，需当面核对现金券别、数量，确保与领用单一致，做到“卡把、点捆、核把”，无误后在系统中进行领用确认。同时，核对重要空白凭证（如存折、存单、银行卡、票据等）的种类、数量、号码，确保与系统记录相符，并妥善保管。

1.5印章与机具准备

检查业务用章（如业务公章、现金讫章、转讫章等）是否齐全、完好，并按规定摆放。开启并测试点钞机、验钞仪，确保其工作正常，能够准确识别真伪币。准备好捆钞带、封签、剪刀、胶水等常用物品。

第二章日间业务处理

2.1客户接待与需求识别

客户临柜时，柜员应主动问候，使用规范服务用语。耐心倾听客户诉求，清晰了解客户需要办理的业务类型。对于客户的疑问，应使用通俗易懂的语言进行解答，避免使用专业术语而不加解释。

2.2现金业务处理

2.2.1现金收款

*受理审核：接过客户递来的现金和凭证（如存款凭条），首先审核凭证要素是否齐全、清晰、正确，户名、账号、金额等是否与客户口述一致。如为转账存入现金，需确认转入账号的有效性。

*现金清点：当面点清现金，先卡把、后点张。使用点钞机清点的同时，应进行人工辅助复核，特别是对于有疑问的钞票。注意识别假币、变造币和残损币。如发现假币，应按规定程序收缴，并向客户说明。

*系统操作：确认现金无误后，在业务系统中选择相应交易，准确录入相关信息，提交系统处理。

*凭证处理与客户确认：交易成功后，打印业务凭证，核对凭证信息无误后，交客户签字确认。将客户联凭证、存折（如为存折户）或银行卡及找零（如有）交还给客户，并礼貌提示客户核对。

2.2.2现金付款

*受理审核：接收客户提交的取款凭证（如支票、取款凭条），严格审核凭证的真实性、完整性、合规性。核对印鉴（如为支票）、密码（如设置）、客户身份信息等。对于大额取款，需按规定进行身份核实和授权。

*系统操作：在业务系统中选择相应交易，录入账号、金额等信息，提交系统处理。确认账户余额充足，系统扣账成功。

*配款与复核：根据系统提示或凭证金额，在现金箱内准确配款。配款时应先点大数，后点细数，确保金额准确无误。大额现金需进行双人复核。

*客户确认与付款：将配好的现金、取款凭证客户联、存折（如为存折户）或银行卡交予客户，并提示客户当面点清。收回客户签字确认的凭证。

2.2.3大额现金存取款

严格执行大额现金存取款预约、登记和报备制度。对于超过规定限额的大额现金交易，需经有权人审批授权后方可办理。在办理过程中，加强客户身份识别，了解资金来源或用途（根据反洗钱要求）。

2.2.4残损人民币兑换

按照《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》的规定，为客户办理残损币兑换业务。仔细鉴别残损币的真伪和残缺程度，确认兑换标准，当面办理兑换手续。

2.2.5假币收缴与鉴定

在办理现金业务时发现假币，应由两名及以上柜员共同确认。向客户出示假币，告知鉴定结果及处理依据。当面在假币上加盖“假币”字样的戳记，开具《假币收缴凭证》交客户。对收缴的假币，应登记假币收缴登记簿，并按规定及时上交。如客户对收缴假币有异议，应告知其有权向人民银行或其授权的鉴定机构申请鉴定。

2.3非现金业务处理

2.3.1账户开立与管理

*客户身份识别（KYC）：严格按照反洗钱规定，对申请开户的客户进行身份识别，核对客户身份证件的真实性、有效性和完整性，并留存复印件或影印件。对于单位客户，还需审核其开户证明文件、授权书、经办人身份证件等。

*业务办理：根据客户申请的账户类型（如个