引导客户 commitment - consistency 的服务参与设计方法.docVIP

引导客户commitment-consistency的服务参与设计方法

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种方式有助于引导客户commitment-consistency？

A.频繁改变服务内容

B.让客户做出公开承诺

C.不设定服务目标

答案：B

2.客户首次承诺后，接下来应？

A.不再跟进

B.及时强化承诺

C.提出更高要求

答案：B

3.引导客户commitment-consistency不包括？

A.建立信任关系

B.强制客户参与

C.提供正面反馈

答案：B

4.为保持客户一致性，服务应？

A.随意调整流程

B.保持连贯性

C.不断推新内容

答案：B

5.客户承诺后，发现问题应？

A.指责客户

B.共同寻找解决方案

C.放弃客户

答案：B

6.哪种沟通有助于commitment-consistency？

A.模糊不清

B.清晰明确

C.模棱两可

答案：B

7.引导客户承诺的前提是？

A.了解客户需求

B.直接推销

C.忽略客户想法

答案：A

8.承诺后给予客户奖励是为了？

A.增加成本

B.强化承诺行为

C.让客户依赖

答案：B

9.以下不利于引导的是？

A.树立榜样

B.批评客户

C.提供案例

答案：B

10.服务设计中强调commitment-consistency是为了？

A.提高客户忠诚度

B.增加工作量

C.限制客户选择

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.引导客户commitment-consistency的方法有（）

A.设定明确目标

B.定期回访

C.提供优质服务体验

答案：ABC

2.保持客户承诺一致性可通过（）

A.持续教育客户

B.简化服务流程

C.建立情感连接

答案：ABC

3.让客户做出承诺的途径包括（）

A.调查问卷

B.口头承诺

C.书面协议

答案：ABC

4.服务过程中强化承诺可采取（）

A.提供进度报告

B.组织活动

C.给予小礼品

答案：ABC

5.影响客户commitment-consistency的因素有（）

A.服务质量

B.竞争对手

C.客户自身需求变化

答案：ABC

6.为引导承诺可采取的沟通策略有（）

A.倾听客户意见

B.讲故事

C.强调利益

答案：ABC

7.建立客户承诺的基础有（）

A.专业形象

B.透明沟通

C.高效响应

答案：ABC

8.确保客户承诺一致性的措施有（）

A.及时解决问题

B.调整服务内容适应客户

C.定期评估承诺情况

答案：ABC

9.客户承诺后可通过（）保持热情

A.新挑战

B.社交互动

C.持续激励

答案：ABC

10.引导commitment-consistency需关注（）

A.客户情绪

B.市场趋势

C.团队协作

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.引导客户commitment-consistency不需要考虑客户感受。（×）

2.一旦客户承诺，就无需再沟通。（×）

3.提供奖励能有效强化客户承诺。（√）

4.服务内容随意改变不影响客户承诺。（×）

5.客户承诺后不需要关注其行为变化。（×）

6.建立信任对引导承诺很重要。（√）

7.公开承诺比私下承诺效果差。（×）

8.及时反馈能帮助保持客户承诺一致性。（√）

9.不考虑客户需求也能引导其承诺。（×）

10.客户承诺后就不会改变想法。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述引导客户做出承诺的关键步骤。

答案：首先了解客户需求，与客户建立信任关系；接着清晰阐述服务内容和目标；然后通过合适方式，如书面协议、口头承诺等让客户做出承诺；最后及时确认承诺并给予积极反馈。

2.如何在服务中强化客户承诺？

答案：定期向客户提供服务进度报告，让其了解情况；组织相关活动，增强客户参与感；适时给予小礼品、奖励等正面激励，强化承诺行为。

3.客户承诺后出现态度转变，应如何处理？

答案：及时沟通，倾听客户想法，了解转变原因。共同探讨解决方案，根据客户需求适当调整服务。保持耐心和专业，重新建立客户信心。

4.为什么保持服务连贯性对commitment-consistency重要？

答案：服务连贯性可让客户形成稳定预期，增强熟悉感和安全感。若服务频繁变动，客户易产生不信任感，不利于维持承诺的一致性，连贯性有助于巩固客户关系。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中，引导客户commitment-cons