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用电客户受理员职业健康操作规程

文件名称：用电客户受理员职业健康操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于我单位用电客户受理员在日常工作中的职业健康操作。规程旨在确保用电客户受理员在处理客户咨询、投诉、报修等业务时，遵守相关职业健康和安全标准，保障员工身心健康，提高工作效率。基本要求包括：1.严格遵守国家及地方有关职业健康与安全的相关法律法规；2.坚持以人为本，关爱员工健康；3.定期进行职业健康检查，确保员工身心健康；4.加强职业健康知识培训，提高员工自我保护意识。

二、操作前的准备

1.个人防护：

用电客户受理员在操作前应穿戴符合国家标准的工作服，佩戴必要的防护用品，如安全帽、护目镜、手套等。对于可能接触有害物质的岗位，应佩戴防尘口罩或防毒面具。操作前应检查个人防护用品的完好性，确保其有效防护。

2.设备状态确认：

在开始操作前，应检查受理台、电话、电脑等办公设备的正常运行状态。确认电话线路畅通，电脑系统无故障，相关软件更新至必威体育精装版版本。对于需要使用的专业设备，如录音设备、打印机等，也应进行功能测试。

3.环境检查：

操作前应对工作环境进行检查，确保室内通风良好，无有害气体泄漏。检查地面是否平整，无积水、杂物，以防滑倒。对于需要进入的机房或特殊区域，应先确认安全标志和警示标志是否清晰可见，并遵守相关安全规定。

4.工作区域清洁：

清理工作区域，确保桌面、地面整洁，无垃圾、纸张等杂物。对于容易产生灰尘的操作，如打印文件，应在操作前准备好吸尘设备。

5.职业健康检查：

定期进行职业健康检查，根据检查结果调整个人防护措施。对于有特殊健康要求的工作岗位，如孕妇或过敏体质员工，应提供相应的保护措施。

6.应急准备：

确认应急设备（如灭火器、急救箱等）的位置和有效性，了解应急疏散路线和程序。对于可能发生的紧急情况，如火灾、地震等，应确保能够迅速、正确地采取应急措施。

7.培训与指导：

操作前，应接受相关操作规程和应急处理程序的培训。对于新员工或岗位变动后的员工，应进行专项培训，确保其熟悉操作流程和安全要求。

8.操作手册与指导书：

检查操作手册和指导书的完整性和准确性，确保其与实际操作相符。对于重要操作步骤，应重点阅读并理解。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.接听电话：先接听来电，礼貌问候，询问来电目的，做好记录。

b.处理咨询：根据来电内容，提供相应的咨询服务，如业务政策、用电流程等。

c.记录信息：详细记录客户信息、咨询内容、处理结果等，确保信息准确无误。

d.处理投诉：耐心听取客户投诉，记录投诉详情，按照投诉处理流程进行处理。

e.报修受理：接听报修电话，记录报修信息，按照报修处理流程进行派单。

f.告知客户：及时告知客户处理结果、预计完成时间等，保持沟通畅通。

g.结束通话：礼貌结束通话，感谢客户来电，询问是否还有其他需要帮助的事项。

2.作业方式：

a.使用标准用语：在与客户沟通时，使用规范、礼貌的语言，避免使用口语化或模糊不清的表达。

b.记录规范：按照规定的格式和内容记录客户信息，确保信息的完整性和准确性。

c.信息化操作：熟练使用办公自动化系统，提高工作效率。

d.跨部门协作：对于需要其他部门协助的事项，及时沟通协调，确保问题得到妥善解决。

3.异常处置：

a.系统故障：发现系统异常时，立即向信息技术部门报告，等待技术人员处理。

b.通讯故障：遇到通讯中断时，尝试使用备用通讯设备或通过其他方式与客户保持联系。

c.客户投诉：对于客户投诉，应耐心倾听，记录投诉内容，按照投诉处理流程进行处理。

d.安全事故：发现安全事故隐患时，立即停止操作，报告上级，并采取必要的安全措施。

e.紧急情况：遇到紧急情况，应按照应急预案迅速处置，确保人员安全。

4.操作监督与反馈：

a.定期检查操作记录，确保操作符合规程要求。

b.对操作过程中发现的问题进行总结，提出改进建议。

c.接受上级和同事的监督与指导，不断提高操作水平。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.电话系统：电话接通迅速，无杂音，通话质量稳定。

b.电脑系统：运行流畅，无死机现象，软件运行正常，无病毒或恶意软件干扰。

c.打印机：打印速度快，打印质量符合标准，无卡纸或纸张走偏现象。

d.录音设备：录音清晰，无噪音，能够正常存储和回放录音文件。

e.环境监控设备：如温度、湿度等参数在正常范围内，无异常报警。

2.异常现象识别：

a.电话系统：通话中断、杂音、无应答、占线等。

b.电脑系统：运行缓慢、死机、蓝