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门诊护理服务质量考核标准

一、引言

门诊作为医疗机构服务患者的前沿窗口，其护理服务质量直接关系到患者的就医体验、治疗效果乃至医院的整体声誉。为持续提升门诊护理服务水平，规范护理行为，保障医疗安全，特制定本门诊护理服务质量考核标准。本标准旨在为门诊护理管理提供客观、科学的评价依据，激励护理人员以更高的专业素养和人文关怀服务于患者。

二、考核标准体系

（一）服务态度与沟通

服务态度与沟通是构建和谐医患关系的基石，是体现护理人文关怀的首要环节。

1.主动热情，文明礼貌：护理人员应主动问候患者，使用规范、文明的服务用语。接待患者时应面带微笑，态度和蔼，耐心倾听其诉求，避免使用生硬、冷漠或指令性语言。对患者的称呼应恰当、尊重。

2.有效沟通，知情同意：在执行各项护理操作前，应向患者清晰解释操作目的、方法、注意事项及可能出现的不适，争取患者的理解与配合。对于特殊检查或治疗，需确保患者或其家属充分知情，并履行必要的告知程序。沟通时应注意语速适中，语言通俗易懂，避免过多使用专业术语，必要时可配合肢体语言或书面材料辅助说明。

3.尊重隐私，保护权益：在诊疗护理过程中，应充分尊重患者的隐私权，避免在公共场合泄露患者病情及个人信息。进行体格检查或涉及隐私部位的操作时，应注意遮挡，维护患者尊严。

4.耐心解答，及时反馈：对患者提出的疑问，应耐心、准确地予以解答。对于无法立即解答的问题，应告知患者查询途径或反馈时限，并及时跟进。

（二）专业技能与临床实践

专业技能是保障护理质量与患者安全的核心要素，要求护理人员具备扎实的理论基础和娴熟的操作能力。

1.基础护理操作规范：严格遵守各项基础护理操作规程，如生命体征测量、静脉输液、肌肉注射、各种标本采集等。操作应做到准确、无菌、无痛（或尽可能减轻痛苦）、快速。

2.病情观察与应急处理：具备敏锐的病情观察能力，能及时发现患者的病情变化，并根据情况采取初步应急措施，同时立即报告医师。熟练掌握门诊常见急症的初步处理流程和急救设备的使用。

3.健康教育与指导：根据患者病情及需求，提供个性化的健康教育指导，包括疾病预防、用药指导、饮食与生活方式建议等。健康教育内容应科学、实用，易于患者理解和掌握。

4.技能娴熟，精益求精：护理人员应定期参加业务培训与考核，不断提升专业技能水平。考核中，各项操作应达到规定的质量标准和时间要求，做到精准、高效。

（三）环境与流程管理

舒适的就医环境和高效的服务流程是提升门诊服务质量的重要保障。

1.环境整洁，秩序良好：负责区域内的诊疗环境、候诊区域应保持清洁、整齐、安静、通风。物品摆放有序，标识清晰规范。积极维护候诊秩序，引导患者有序就诊。

2.流程优化，便捷高效：熟悉门诊各项服务流程，能主动引导患者完成挂号、候诊、检查、治疗、取药等环节。积极参与流程优化建议，减少患者不必要的等候时间和往返奔波。

3.物品准备与管理：诊疗用物、药品、急救设备等应准备齐全，定位存放，定期检查，确保处于完好备用状态。严格执行药品管理制度，确保药品安全。

4.感染控制，严格执行：严格遵守医院感染管理相关规定，落实手卫生规范，正确处理医疗废物，执行消毒隔离制度，预防和控制院内交叉感染。

（四）院感控制与职业防护

院感控制是保障医疗安全的关键环节，职业防护是护理人员自身健康的基本需求。

1.手卫生规范：严格执行手卫生指征，正确掌握洗手、卫生手消毒和外科手消毒的方法。

2.无菌技术操作：在进行侵入性操作、注射、输液等操作时，严格遵守无菌技术操作原则。

3.医疗废物分类处理：准确分类和处理医疗废物，防止流失和污染。

4.职业暴露预防与处理：掌握职业暴露的预防知识和应急处理流程，正确使用个人防护用品。发生职业暴露后，能按规定及时报告和处理。

（五）应急处理与持续改进

面对突发情况的应急能力和对服务质量的持续改进意识，是衡量门诊护理团队整体水平的重要标志。

1.应急预案掌握与演练：熟悉各类突发事件（如火灾、停电、停水、突发公共卫生事件等）的应急预案和处置流程，并积极参与应急演练。

2.不良事件上报与分析：主动上报护理不良事件，积极参与事件的调查与分析，从中吸取教训，提出改进措施，避免类似事件再次发生。

3.质量指标监测与改进：关注门诊护理质量相关指标（如患者满意度、投诉率、护理操作合格率等），定期进行数据分析，针对存在问题制定并落实改进措施。

4.患者反馈与投诉处理：认真对待患者的意见和建议，对患者的投诉应耐心倾听，及时调查核实，并按规定程序妥善处理，力求达到患者理解与满意。

三、考核实施与结果应用

1.考核组织：由门诊护士长牵头，成立考核小组，定期或不定期对门诊护理人员进行考核。

2.考核方式：采取日常巡查、定期抽查、患者满意度调查、