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利用attribution理论引导客户正确归因服务结果的方法

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Attribution理论中强调行为原因的维度不包括？

A.内部-外部B.稳定-不稳定C.可控-不可控D.积极-消极

2.引导客户正确归因服务结果，首先要做的是？

A.直接告知客户原因B.倾听客户想法C.提出解决方案D.道歉

3.若服务结果良好，引导客户归因为内部稳定因素，会带来？

A.客户更依赖服务B.客户满意度降低C.客户更信任服务D.无影响

4.当服务出现失误，归因为外部不稳定因素，目的是？

A.让客户自责B.减轻客户对服务质量的担忧C.增加客户不满D.逃避责任

5.Attribution理论主要探讨的是？

A.人际关系B.行为原因的认知C.市场规律D.营销策略

6.引导客户归因时，沟通语气应？

A.强硬B.温和诚恳C.随意D.冷漠

7.服务成功时，引导归因为努力因素属于？

A.内部稳定B.内部不稳定C.外部稳定D.外部不稳定

8.以下哪种不是归因维度？

A.时间B.稳定性C.可控性D.内外在性

9.想让客户长期选择服务，应引导归因为？

A.运气B.服务方能力C.偶然因素D.客户心情

10.Attribution理论对服务行业的意义在于？

A.提高利润B.优化服务流程C.改善客户关系D.降低成本

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Attribution理论中行为原因维度包含？

A.内部B.稳定C.可控D.积极

2.引导客户正确归因服务结果的好处有？

A.提升客户满意度B.增强客户忠诚度C.改善服务口碑D.增加投诉

3.服务失误时，可引导客户归因为外部不稳定因素，如？

A.天气B.供应商问题C.服务方能力不足D.客户自身失误

4.引导客户归因的沟通技巧包括？

A.用清晰语言B.尊重客户感受C.适时举例D.打断客户发言

5.服务成功时，可引导归因为内部稳定因素，例如？

A.服务团队专业能力B.优质资源C.客户配合D.突发灵感

6.归因过程中需要考虑客户的？

A.情绪状态B.过往经历C.文化背景D.消费金额

7.利用Attribution理论，在服务前可以？

A.设定合理预期B.夸大服务效果C.解释可能影响因素D.不理会客户疑问

8.以下哪些属于引导客户正确归因的步骤？

A.收集信息B.分析原因C.选择归因方式D.强制客户接受

9.当服务结果受多种因素影响时，引导客户？

A.全面看待B.只关注有利因素C.忽略不利因素D.客观分析

10.运用Attribution理论，服务人员应具备？

A.良好沟通能力B.敏锐观察力C.问题解决能力D.销售能力

判断题（每题2分，共10题）

1.Attribution理论与客户对服务结果的看法无关。（）

2.引导客户归因为外部稳定因素能提升客户忠诚度。（）

3.服务失误时，归因为内部可控因素较好。（）

4.沟通时无需考虑客户情绪，直接告知归因结果。（）

5.服务成功归因为运气对服务方有利。（）

6.利用Attribution理论能改善服务方与客户的关系。（）

7.归因维度中稳定与不稳定是相对的。（）

8.引导客户归因不需要了解客户背景。（）

9.服务失误时引导归因为外部不稳定因素可减轻客户不满。（）

10.正确引导归因能提高客户对服务的认可度。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Attribution理论的主要内容。

答：Attribution理论探讨人们对行为原因的认知，主要从内部-外部、稳定-不稳定、可控-不可控三个维度分析行为发生的原因。人们会根据这些维度对事件原因进行判断。

2.服务成功时，如何引导客户归因为内部稳定因素？

答：向客户说明是服务团队专业能力、长期积累的经验等内部稳定因素带来成功结果，如提及服务团队资质、过往成功案例，让客户认可服务方实力。

3.引导客户正确归因服务结果的重要性是什么？

答：能提升客户满意度，让客户正确看待服务结果。增强客户忠诚度，改善服务口碑。减少客户不合理投诉，利于建立长期稳定的客户关系。

4.服务失误时，选择外部不稳定因素归因的原因是什么？

答：可减轻客户对服务质量的