利用 peak - end rule 提升客户对服务的整体记忆评价技巧.docVIP

利用peak-endrule提升客户对服务的整体记忆评价技巧

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Peak-endrule中的“peak”指的是？

A.过程平均值B.过程最高点C.过程最低点

2.提升客户服务记忆评价重点关注？

A.服务开始B.服务过程平均体验C.服务峰值和结尾

3.若想运用Peak-endrule，服务结尾应？

A.匆忙结束B.给客户留下好印象C.平淡无奇

4.一家餐厅运用Peak-endrule，应重点打造？

A.普通菜品B.招牌菜和结账体验C.日常环境

5.Peak-endrule基于客户的？

A.理性判断B.情感记忆C.客观分析

6.酒店运用此规则，可在哪个环节着重优化？

A.入住登记B.日常打扫C.退房

7.服务峰值体验不包括？

A.解决难题B.提供普通服务C.带来惊喜

8.运用Peak-endrule时，服务人员态度在结尾应？

A.冷漠B.热情友好C.随意

9.电商客服运用此规则，应注意？

A.开始的问候B.中间交流C.结束时的态度

10.Peak-endrule强调关注客户体验的？

A.整体时长B.特定时刻C.费用支出

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于服务中的峰值体验？

A.获得意外赠品B.快速解决问题C.长时间等待

2.运用Peak-endrule优化服务结尾的方式有？

A.真诚感谢B.提供下次优惠C.简单道别

3.影响客户对服务整体记忆评价的因素有？

A.峰值体验B.结束体验C.服务价格

4.餐厅可通过哪些打造Peak-endrule体验？

A.独特菜品B.友好结账C.嘈杂环境

5.对于酒店服务，哪些属于可优化的峰值时刻？

A.升级房间B.及时解决投诉C.正常叫醒服务

6.运用Peak-endrule时，客服可以？

A.结束时确认客户满意度B.开始时闲聊C.过程中推诿问题

7.为提升客户记忆评价，在服务峰值时刻可？

A.增加互动B.提供优质资源C.忽视客户需求

8.以下哪些行业适合运用Peak-endrule？

A.旅游B.零售C.教育

9.企业运用Peak-endrule前需要做的是？

A.了解客户需求B.培训员工C.随意改变服务流程

10.服务结尾可以留下的“好印象”包括？

A.温馨提示B.承诺后续跟进C.敷衍回应

判断题（每题2分，共10题）

1.Peak-endrule只关注服务结尾。（）

2.服务峰值体验只能有一次。（）

3.提升客户对服务的记忆评价不需要关注过程。（）

4.餐厅结账时的友好态度符合Peak-endrule。（）

5.酒店日常打扫质量对整体记忆评价无影响。（）

6.电商客服结束对话时的态度很重要。（）

7.运用Peak-endrule不需要培训员工。（）

8.服务的峰值体验一定是免费提供东西。（）

9.企业运用此规则要先分析客户需求。（）

10.零售行业不适合Peak-endrule。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Peak-endrule的核心要点。

答案：核心要点是人们对体验的记忆主要由过程中的峰值（最好或最坏时刻）和结束时刻决定，而非整体过程的平均感受。关注这两个关键节点能提升客户对服务的整体记忆评价。

2.举例说明餐厅如何打造服务峰值体验。

答案：餐厅可推出独特招牌菜，给顾客味觉惊喜；或是在特殊节日为顾客送上免费甜品。这些能让顾客在就餐过程中感受到特别之处，形成峰值体验。

3.为什么服务结尾对整体记忆评价很重要？

答案：服务结尾是客户与服务接触的最后环节，会在客户脑海中留下较深印象。好的结尾能冲淡过程中的不佳体验，反之则可能破坏整体感受，所以对整体记忆评价影响大。

4.简述企业运用Peak-endrule的基本步骤。

答案：首先了解客户需求，明确客户在意的点；接着培训员工，让员工掌握打造峰值和良好结尾体验的方法；最后在服务中落实并持续优化，关注客户反馈。

讨论题（每题5分，共4题）

1.在教育行业，如何具体运用Peak-endrule提升学生对课程的满意度？

答案：在课程中设置精彩实验、有趣案例等形成峰值体验。课程结尾可以