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售后服务中的客户Hull-spence激活潜势理论应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Hull-spence激活潜势理论强调什么对行为的影响？

A.习惯强度B.驱力C.诱因D.以上都不是

答案：B

2.激活潜势的公式中不包含以下哪一项？

A.驱力B.习惯强度C.反应势能D.诱因动机

答案：C

3.在售后服务里，根据该理论，低驱力状态下客户更关注？

A.产品功能B.服务态度C.价格D.品牌形象

答案：A

4.客户的习惯强度会影响其？

A.购买频率B.投诉次数C.等待耐心D.以上都有

答案：D

5.高驱力状态下客户更倾向？

A.快速解决问题B.详细了解产品改进C.提出建设性意见D.更换品牌

答案：A

6.按照理论，当客户习惯强度低时，服务重点是？

A.建立联系B.强调价格优势C.突出产品独特性D.提供增值服务

答案：C

7.理论中的驱力不包括？

A.生理驱力B.心理驱力C.社会驱力D.情感驱力

答案：D

8.客户激活潜势高意味着？

A.容易产生购买行为B.更挑剔C.忠诚度高D.投诉可能性大

答案：A

9.低驱力且高习惯强度的客户对服务的要求是？

A.创新服务B.稳定服务C.快速服务D.个性化服务

答案：B

10.当客户诱因动机强时，服务应注重？

A.提供优惠B.提升服务速度C.增强互动D.强调品牌价值

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Hull-spence激活潜势理论涉及的关键因素有（）

A.驱力B.习惯强度C.诱因动机D.反应抑制

答案：ABC

2.在售后服务场景中，能激发客户驱力的因素有（）

A.产品故障B.竞争对手优势C.服务态度差D.新需求出现

答案：AD

3.提高客户习惯强度的方法包括（）

A.优质服务B.定期回访C.提供培训D.价格优惠

答案：ABC

4.以下属于诱因动机范畴的有（）

A.赠品B.延长质保C.会员特权D.快速响应

答案：ABC

5.影响客户激活潜势的外部因素有（）

A.市场环境B.客户情绪C.服务流程D.产品更新

答案：ACD

6.基于该理论，售后服务人员应关注客户的（）

A.需求变化B.过往购买记录C.反馈意见D.消费偏好

答案：ABCD

7.当客户驱力高时，服务策略可以是（）

A.立即响应B.提供多种解决方案C.耐心倾听D.给予情感安慰

答案：ABC

8.客户习惯强度低可能表现为（）

A.很少回购B.对品牌不熟悉C.容易被竞品吸引D.经常投诉

答案：ABC

9.提升诱因动机的方式有（）

A.独特服务B.限时折扣C.定制化方案D.提升服务质量

答案：ABC

10.依据理论，售后服务需平衡的方面有（）

A.快速解决问题B.满足长期需求C.成本控制D.提升品牌形象

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Hull-spence激活潜势理论只适用于售前阶段。（）

答案：错误

2.驱力越高，客户购买行为越容易发生。（）

答案：错误

3.习惯强度一旦形成就不会改变。（）

答案：错误

4.诱因动机对低驱力客户影响更大。（）

答案：正确

5.售后服务中无需考虑客户激活潜势。（）

答案：错误

6.客户驱力主要受内部因素影响。（）

答案：错误

7.高习惯强度的客户更在意服务稳定性。（）

答案：正确

8.提升诱因动机能完全弥补习惯强度的不足。（）

答案：错误

9.反应抑制在激活潜势理论中是重要因素。（）

答案：错误

10.了解客户激活潜势有助于优化售后服务。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Hull-spence激活潜势理论的核心内容。

答案：该理论认为激活潜势取决于驱力、习惯强度和诱因动机。驱力是行为动力，习惯强度影响行为重复，诱因动机提供外部刺激，三者共同作用影响客户行为倾向。

2.说明在售后服务里如何利用习惯强度提升客户满意度。

答案：通过提供优质、稳定服务，定期回访了解需求，为客户提供产品使用培训等，增强客户对品牌和服务的熟悉度与依赖度，进而提升满意度。

3.