售后服务中的客户Jones-Davis行动者-观察者差异理论应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Jones-Davis行动者-观察者差异理论应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Jones-Davis行动者-观察者差异理论强调关注（）

A.客户行为原因B.服务流程C.产品质量D.市场趋势

答案：A

2.行动者倾向于将自己行为归因于（）

A.自身特质B.外部环境C.他人影响D.偶然因素

答案：B

3.观察者更可能把行动者行为归因为（）

A.外部环境B.自身情绪C.自身特质D.运气

答案：C

4.在售后服务中运用该理论，能更好理解（）

A.服务成本B.客户需求C.产品缺陷D.员工绩效

答案：B

5.客户对服务不满，行动者视角会认为是（）

A.服务人员能力差B.客户要求高C.当时情况特殊D.客户太挑剔

答案：C

6.Jones-Davis理论有助于售后服务人员（）

A.提高沟通效率B.提升产品性能C.降低服务价格D.增加客户投诉

答案：A

7.观察者对行动者行为归因偏差会导致（）

A.更好理解客户B.误判客户意图C.改善服务质量D.提升客户满意度

答案：B

8.行动者-观察者差异源于（）

A.信息获取差异B.教育背景不同C.收入水平差异D.年龄差距

答案：A

9.售后服务中考虑该理论，目的是（）

A.增加服务项目B.减少客户流失C.提高员工工资D.扩大市场份额

答案：B

10.客户积极反馈服务，观察者可能认为是（）

A.服务确实好B.客户心情好C.运气好D.有求于服务方

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Jones-Davis行动者-观察者差异理论涉及（）

A.行动者对自身行为归因B.观察者对行动者行为归因

C.行动者对观察者行为归因D.双方相互影响归因

答案：AB

2.在售后服务中运用该理论好处有（）

A.准确把握客户心理B.优化服务策略

C.提高客户忠诚度D.降低服务成本

答案：ABC

3.行动者将自己行为归因于外部环境可能因素有（）

A.任务难度B.他人帮助C.自身能力D.努力程度

答案：AB

4.观察者对行动者行为归因偏差可能导致（）

A.服务矛盾B.服务改进C.误解客户D.客户流失

答案：ACD

5.售后服务中理解行动者-观察者差异可从（）

A.客户反馈B.服务人员观察C.产品性能D.市场动态

答案：AB

6.该理论对售后服务人员要求有（）

A.换位思考B.客观判断C.忽视客户意见D.主观臆断

答案：AB

7.客户对服务不满时，行动者视角会考虑（）

A.客户当时情绪B.客户性格C.服务场景特殊情况D.服务人员失误

答案：AC

8.运用该理论可提升售后服务（）

A.专业性B.针对性C.普遍性D.有效性

答案：ABD

9.行动者-观察者差异理论与（）相关

A.社会认知B.客户心理学C.服务营销D.产品研发

答案：ABC

10.售后服务中应用该理论能（）

A.调整服务方式B.增强客户信任C.提升服务人员压力D.改善客户体验

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Jones-Davis行动者-观察者差异理论只适用于售后服务。（）

答案：错误

2.行动者总是将自己行为归因于外部环境。（）

答案：错误

3.观察者对行动者行为归因一定准确。（）

答案：错误

4.在售后服务中运用该理论能减少客户投诉。（）

答案：正确

5.客户对服务不满，观察者更易认为是客户自身问题。（）

答案：正确

6.行动者-观察者差异源于双方性格差异。（）

答案：错误

7.售后服务人员理解该理论有助于改善服务态度。（）

答案：正确

8.该理论与客户满意度无关。（）

答案：错误

9.运用该理论能帮助服务人员更好选择服务策略。（）

答案：正确

10.行动者对自身行为归因和观察者对其行为归因相同。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Jones-Davis行动者-观察者差异理论核心内容。

答案：行动者倾向于将自己行为归因于外部环境，观察者更可能把行动者行为归因为其自身特质，这种差异源于双方信息获取不同。

2.说明在售后服务中运