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连锁酒店服务流程标准化操作手册

前言

本手册旨在规范连锁酒店各岗位的服务流程与操作标准，确保为宾客提供一致、优质、高效的服务体验。它是酒店全体员工日常工作的行为指南，亦是保障酒店品牌形象、提升宾客满意度与忠诚度的核心工具。全体员工务必认真学习、严格执行，并在实践中不断总结与完善。本手册适用于酒店各部门、各层级员工。

第一章服务总则与职业素养

1.1服务理念与宗旨

酒店以“宾客至上，服务第一”为核心服务理念。每一位员工都应将宾客的需求放在首位，致力于通过专业、真诚、细致的服务，超越宾客期望，营造温馨舒适的“家外之家”。

1.2职业素养基本要求

1.2.1仪容仪表

员工应保持整洁、专业的职业形象。发型修饰得体，男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。工服干净平整，纽扣齐全，按规定佩戴工牌。鞋袜搭配协调，保持清洁。

1.2.2行为举止

站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。接待宾客时，应面带微笑，眼神专注，适时点头示意。与人交流时，态度诚恳，语气温和，举止大方得体。避免不雅举动及不专业的肢体语言。

1.2.3服务用语

使用标准普通话，发音清晰，语速适中。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。根据宾客的身份、年龄及场景，灵活调整称呼与表达方式，力求自然亲切。

1.2.4职业道德

严守宾客隐私，不随意泄露宾客个人信息。对宾客的合理需求应积极响应，不推诿、不敷衍。爱护酒店财物，节约能源，杜绝浪费。发扬团队协作精神，顾全大局。

第二章预订服务流程标准

2.1预订接收与确认

2.1.1渠道响应

预订渠道包括但不限于电话、官网、合作平台、前台上门等。员工需在铃响三声内接听电话，在线预订信息应在规定时间内查看并处理。

2.1.2信息核对与录入

主动询问并记录宾客姓名、联系方式、预订日期、房型需求、入住人数、预计到店时间及特殊要求（如无烟房、加床、生日布置等）。复述关键信息，确保准确无误后录入酒店管理系统。

2.1.3预订确认

完成预订后，应立即向宾客提供预订号，并通过短信、邮件或口头方式确认预订详情，包括房型、房价、入住与离店日期、预订保留时间等。

2.2特殊需求处理

对于宾客提出的特殊需求，应尽力满足。无法立即确认的，需记录在案，并告知宾客回复时间。涉及收费项目的，需提前明确告知标准。

2.3预订变更与取消

受理预订变更或取消时，需核对宾客身份信息，及时在系统中更新，并再次与宾客确认变更后的信息。对于有取消政策的预订，需提醒宾客相关条款。

第三章入住接待服务流程标准

3.1迎宾与问候

当宾客抵达酒店大堂时，门童（如有）或前台人员应主动上前，微笑问候：“您好，欢迎光临！”。帮助宾客提拿行李（征得同意后），引导至前台办理入住手续。

3.2身份核对与信息登记

3.2.1信息查询

询问宾客是否有预订，根据姓名或预订号在系统中快速查询预订信息。如无预订，需了解宾客需求，推荐合适房型及当前优惠。

3.2.2证件查验与登记

请宾客出示有效身份证件，核对信息与预订是否一致（如姓名、人数）。按照规定在系统中准确录入宾客信息，并扫描或复印身份证件留存。

3.2.3房价与付款方式确认

清晰告知宾客房型、房价、入住天数及总费用。确认付款方式（现金、信用卡、移动支付等），如需缴纳押金，应说明押金金额及退还方式。

3.3房卡制作与发放

为宾客制作房卡，核对房号无误后，双手递交给宾客，并告知房间楼层及电梯位置。

3.4入住信息介绍

简要向宾客介绍酒店主要服务设施与服务时间，如早餐地点与时间、健身房、游泳池（如有）、商务中心、退房时间等。询问宾客是否有其他需求。

3.5送别与指引

“您的房间在X楼，电梯在那边。祝您入住愉快！”。如需引领，应走在宾客侧前方，保持适当距离。

第四章客房服务流程标准

4.1客房清洁服务标准

4.1.1清洁准备

按照规定时间进行客房清洁。准备好清洁工具、布草、客用品，检查工具是否完好，布草是否干净无破损。

4.1.2进房程序

敲门并报：“客房服务，请问现在可以清洁吗？”。如房内无人应答，隔数秒后再次敲门。确认无人后，使用钥匙卡开门，将门虚掩，开始清洁。

4.1.3清洁顺序与标准

遵循“从上到下、从里到外、环形清理”的原则。依次清洁卧室、卫生间。确保所有表面无尘、无污渍、无毛发；镜面光洁；马桶、洗手池、浴缸洁净无异味；地面干净整洁。

4.1.4布草更换与补充

严格按照一客一换制度更换床单、被罩、枕套、毛巾等布草。确保布草干净、平整、无破损。补充客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水等，确保数量充足、摆放整齐。

4.1.5检查与关房

清洁完毕后，仔细检查各项设施设备是否完好，功能是否正常（如灯具、空调、电视、水龙头、马桶等）。关闭不必要的电源，将客