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售后服务中的客户优先级设定策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.按照客户消费金额设定优先级属于（）

A.定量法B.定性法C.随机法

答案：A

2.以下哪类客户通常优先级较高（）

A.潜在客户B.投诉客户C.新客户

答案：B

3.紧急订单客户应归为（）优先级

A.低B.中C.高

答案：C

4.客户优先级设定主要目的是（）

A.增加成本B.提高服务效率C.减少员工工作量

答案：B

5.长期合作客户比短期客户优先级（）

A.一样B.低C.高

答案：C

6.依据客户满意度设定优先级是（）

A.不合理的B.可行的C.没必要的

答案：B

7.对企业口碑传播有重要作用的客户是（）

A.高优先级B.低优先级C.中等优先级

答案：A

8.频繁购买的客户应（）

A.降低优先级B.保持不变C.提高优先级

答案：C

9.客户优先级设定要考虑（）

A.企业资源B.员工喜好C.竞争对手

答案：A

10.设定客户优先级后，服务资源应向（）倾斜

A.高优先级客户B.低优先级客户C.平均分配

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.设定客户优先级的方法有（）

A.按消费金额B.按购买频率C.按客户忠诚度

答案：ABC

2.以下哪些客户可能是高优先级（）

A.重要行业客户B.大额订单客户C.多次投诉客户

答案：ABC

3.影响客户优先级设定的因素包括（）

A.客户需求紧急程度B.客户潜在价值C.客户与企业关系

答案：ABC

4.按客户价值分类，客户价值包含（）

A.当前价值B.潜在价值C.历史价值

答案：AB

5.客户优先级设定原则有（）

A.公平公正B.灵活调整C.全面考虑

答案：ABC

6.用于判断客户忠诚度的指标有（）

A.重复购买率B.推荐意愿C.购买金额

答案：AB

7.企业在设定客户优先级时需关注（）

A.服务团队能力B.客户投诉率C.市场竞争状况

答案：ABC

8.高优先级客户服务特点有（）

A.快速响应B.专属服务C.优惠政策

答案：ABC

9.设定客户优先级有助于（）

A.优化资源配置B.提高客户满意度C.提升企业竞争力

答案：ABC

10.客户投诉处理中，高优先级投诉客户特征可能有（）

A.情绪激动B.问题严重影响使用C.消费金额高

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户优先级设定后不能更改。（）

答案：×

2.所有投诉客户都应设为高优先级。（）

答案：×

3.潜在客户优先级一定低于现有客户。（）

答案：×

4.按客户地域设定优先级是常用方法。（）

答案：×

5.客户优先级设定不影响服务质量。（）

答案：×

6.消费金额低的客户一定是低优先级。（）

答案：×

7.设定客户优先级可提高服务针对性。（）

答案：√

8.企业资源有限时，更要合理设定客户优先级。（）

答案：√

9.客户满意度不影响优先级设定。（）

答案：×

10.长期合作但消费少的客户可设为中等优先级。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述设定客户优先级对企业的好处。

答案：能优化服务资源配置，将资源集中于重要客户；提高服务效率和针对性，增强客户满意度；助力企业明确重点，提升竞争力，实现更好发展。

2.列举两种设定客户优先级的定量方法。

答案：一是按消费金额，消费高的客户优先级高；二是按购买频率，购买频繁的客户优先级高。通过这些定量数据可直观划分客户优先级。

3.如何根据客户忠诚度设定优先级？

答案：通过重复购买率、推荐意愿等指标衡量忠诚度。忠诚度高的客户如经常重复购买且积极推荐他人的，设为高优先级，给予更多服务资源。

4.客户优先级设定后为何要动态调整？

答案：市场环境、客户需求、企业战略等不断变化。客户价值、忠诚度等因素也会改变，动态调整能保证优先级设定符合实际，有效利用资源，提升服务效果。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在资源有限的情况下，如何平衡不同优先级客户的服务需求？

答案：优先保障高优先级客户关键需求，如快速响应、专属服务。同时，通过合理安排资源，如分时服务、提供标准化基础服务等，兼顾中低优先级客户，确保整体服务质量稳定。

2.谈谈如何综合考虑多种因素设定科学合理的客户优先级体系。

答案：要兼顾