售后服务中的客户意见领袖识别与管理试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户意见领袖识别与管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户意见领袖一般具有（）特征。

A.内向B.社交活跃C.独来独往

答案：B

2.以下最有可能是意见领袖的是（）。

A.偶尔购买产品的客户B.经常分享产品体验的客户C.投诉过一次的客户

答案：B

3.识别意见领袖可通过（）方式。

A.查看购买金额B.分析社交媒体发言C.询问年龄

答案：B

4.意见领袖对产品推广（）。

A.作用不大B.有积极推动作用C.有消极阻碍作用

答案：B

5.管理意见领袖第一步是（）。

A.建立联系B.给予奖励C.安排任务

答案：A

6.吸引意见领袖参与的关键是（）。

A.丰厚报酬B.满足其需求C.频繁联系

答案：B

7.意见领袖的影响力主要体现在（）。

A.购买数量B.引导他人购买决策C.购买频率

答案：B

8.评估意见领袖价值可看（）。

A.长相B.粉丝数量与互动量C.性别

答案：B

9.与意见领袖沟通应采用（）方式。

A.官方严肃B.随意敷衍C.真诚友好

答案：C

10.为意见领袖提供（）可增强其忠诚度。

A.独家内容B.普通产品资料C.常规服务

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户意见领袖的特点有（）。

A.有一定社会地位B.表达能力强C.消费频次高

答案：ABC

2.识别意见领袖的渠道包括（）。

A.客户论坛B.线下活动C.客服反馈

答案：ABC

3.意见领袖能为售后服务带来的好处有（）。

A.传播正面口碑B.提供改进建议C.增加客户投诉

答案：AB

4.管理意见领袖可采取的措施有（）。

A.定期沟通B.给予荣誉C.忽视需求

答案：AB

5.意见领袖在社交媒体上的表现可能是（）。

A.经常发布产品相关内容B.很少参与话题讨论C.积极回复他人评论

答案：AC

6.影响意见领袖发挥作用的因素有（）。

A.产品质量B.服务水平C.个人心情

答案：AB

7.为意见领袖提供的特殊待遇可包括（）。

A.优先体验新产品B.专属折扣C.普通礼品

答案：AB

8.评估意见领袖影响力的维度有（）。

A.覆盖人群B.传播速度C.话题制造能力

答案：ABC

9.与意见领袖建立长期合作关系的方法有（）。

A.举办专属活动B.共同开发产品C.偶尔联系

答案：AB

10.意见领袖可能来自（）。

A.忠实客户B.行业专家C.新客户

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.所有消费高的客户都是意见领袖。（）

答案：错

2.意见领袖只在网络上有影响力。（）

答案：错

3.识别意见领袖不需要长期观察。（）

答案：错

4.管理意见领袖不需要投入资源。（）

答案：错

5.意见领袖对负面评价不会传播。（）

答案：错

6.只要给意见领袖奖励就能发挥其作用。（）

答案：错

7.意见领袖能帮助企业快速了解客户需求。（）

答案：对

8.新客户不可能成为意见领袖。（）

答案：错

9.与意见领袖沟通不用注重方式。（）

答案：错

10.评估意见领袖只看粉丝数量。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述识别客户意见领袖的重要性。

答案：能精准找到对产品或服务有影响力的人，通过他们传播正面口碑，提高品牌知名度和产品销量，还能借助其反馈优化服务与产品。

2.列举两种管理意见领袖的有效策略。

答案：一是定期沟通，保持良好互动，了解其想法需求；二是给予专属福利，如优先体验新产品、独家折扣等，增强其忠诚度。

3.如何在售后服务中利用意见领袖提升客户满意度？

答案：邀请意见领袖参与产品改进讨论，吸收其建议；让他们分享优质体验，影响其他客户；及时处理意见领袖反馈问题，树立服务优质形象。

4.说明评估意见领袖价值的要点。

答案：关注其粉丝数量、粉丝活跃度，即互动量；看其传播能力，包括传播速度和覆盖范围；以及能否制造热门话题，引导舆论走向。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中，客户意见领袖的特征可能有哪些差异？

答案：在科技行业，意见领袖可能是技术专家，重产品技术创新；在美妆行业，可能是美妆博主，注重外观与使用效果；在餐饮行业，可能是美食评论家，关注口味和环境。行业不同，关注重点不同导致意见领袖特征有别。