2025年四川省机关事业单位工人技术等级考试（话务员·中级）历年参考题库含答案详解.docxVIP

2025年四川省机关事业单位工人技术等级考试（话务员·中级）历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、以下哪项是模拟信号与数字信号的主要区别？

A.传输介质不同

B.信号形式为连续或离散

C.抗干扰能力弱

D.传输距离更短

【参考答案】B

【解析】模拟信号是连续变化的物理量，数字信号是离散的0/1编码。选项B准确描述两者核心区别。A、C、D属于信号特性，但非本质区别。

2、话务高峰期处理优先级最高的原则是？

A.先处理投诉后处理咨询

B.合理分配资源优先保障紧急呼叫

C.长途通话优先于本地通话

D.新用户请求优先处理

【参考答案】B

【解析】话务管理核心是资源优化。B选项符合优先级标准，紧急呼叫可能涉及人身安全或公共服务中断。C、D违背公平服务原则，A混淆了服务类型优先级。

3、客户投诉处理流程中，第一步应做什么？

A.直接提出解决方案

B.记录投诉内容和诉求

C.转接至技术部门处理

D询问客户满意度

【参考答案】B

【解析】投诉处理SOP要求先倾听。B选项建立完整记录是后续处理的基础，直接解决（A）可能遗漏关键信息，转接（C）应建立在初步了解后，满意度调查（D）属后续环节。

4、某交换机出现50%呼叫失败率，初步排查应检查？

A.话务话术培训

B.供电系统稳定性

C.客户终端设备兼容性

D.呼叫转移路由设置

【参考答案】B

【解析】设备故障需优先排查基础。B选项涉及核心设备运行，C选项需在故障定位后验证，D选项属于配置问题但非系统性故障。

5、紧急呼叫识别的自动检测系统通常采用哪种技术？

A.语音识别

B.声纹识别

C.语义分析

D信号频率检测

【参考答案】D

【解析】紧急呼叫（如110/120）需快速识别。D选项通过检测特定信号频率实现毫秒级响应，其他选项处理延迟较长。

6、话务记录保存的最短期限是？

A.3个月

B.6个月

C.1年

D.2年

【参考答案】C

【解析】参照《通信网络运行安全管理办法》，涉及公共通信的录音需保存1年备查。金融类等特殊业务另有规定，本题默认普通场景。

7、下列哪项属于5G网络的关键特性？

A.单频段覆盖

B.超低时延≤1ms）

C.无线充电技术

D.自组网架构

【参考答案】B

【解析】5G三大特性为高带宽、低时延、大连接。B选项时延指标直接对应技术标准，C为物联网应用，D是网络架构优势但非核心特性。

8、话务计算公式中A代表？

A.每小时平均呼叫数

B.每日有效通话时长

C.每月新增用户数

D.呼叫保持时长

【参考答案】A

【解析】基本公式为A=（C×T）/60（C为总呼叫次数，T为观察时长分钟）。B、C属业务指标，D是影响A的关键参数。

9、客户服务话术设计应遵循的原则不包括？

A.标准化流程优先

B.灵活应对个性化需求

C.严格限制使用方言

D禁止任何玩笑性语言

【参考答案】C

【解析】C选项不合理。实际工作中需根据区域特点适当使用方言，但需确保服务内容标准化。D选项属于禁止性要求，C是可接受原则。

10、以下哪项是智能路由系统的核心功能？

A.手动分配呼叫路径

B.动态调整路由策略

C.自动生成工单

D.语音合成播报

【参考答案】B

【解析】智能路由通过实时分析话务流量、网络负载等数据自动优化路径。A是基础功能，C属后台系统，D是增值服务。

11、《通信业务规范》，话务员处理紧急呼叫时优先接入的通信协议是？

A.SIP

B.SS7

C.

H.323

D.HTTP

【参考答案】B

【解析】SS7（SignalingSystemNo.7）是传统电话网络的核心信令协议，支持紧急呼叫优先接入功能。其他选项中，SIP（会话初始协议）用于IP语音通话，H.323适用于多媒体通信，HTTP是通用网络协议，均不直接支持紧急呼叫优先机制。

12、话务员在完成通话后，挂机回铃音应持续多长时间以避免误操作？

A.1秒

B.3-5秒

C.10秒

D.无需回铃音

【参考答案】B

【解析】根据《通信业务操作手册》，挂机后回铃音需持续3-5秒，确保主叫方确认通话结束。过短易导致误挂断，过长则影响接通效率。

13、处理客户设备故障时，话务员应优先检查设备的哪个部分？

A.线路接口

B.电源模块

C.信号灯

D.内部芯片

【参考答案】B

【解析】电源模块是设备运行的基础，优先排查可避免因供电问题扩大故障范围。若电源异常，后续检查线路或信号灯将失去意义。

14、以下哪种加密标准被广泛通话数据传输？

A.DES

B.AES