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加油站客户服务质量管理细则

一、总则

（一）目的与依据

为全面提升加油站客户服务质量，规范服务行为，塑造专业、高效、友善的服务形象，增强客户满意度与忠诚度，依据国家相关法律法规及公司服务理念，特制定本细则。

（二）适用范围

本细则适用于公司所属各加油站全体员工的客户服务工作，涵盖服务流程、沟通礼仪、问题处理、环境维护等各个环节。

（三）服务理念

坚持“以客户为中心”的服务宗旨，倡导“主动、热情、规范、高效、安全”的服务准则，致力于为每一位客户提供优质、便捷、安全的加油体验。

二、服务规范

（一）仪容仪表

1.着装要求：统一穿着公司配发的工装，工装应保持整洁、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于左胸上方，位置端正。

2.仪容修饰：头发梳理整齐，男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁。

3.精神面貌：站姿挺拔，精神饱满，面带微笑，展现积极向上的职业风采。

（二）行为举止

1.站姿规范：站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叠放于体前。在加油岛等候客户时，保持标准站姿，不倚靠、不闲聊、不东张西望。

2.行走规范：行走稳健，步幅适中，遇到客户时应主动避让。在站内行走时，不奔跑、不嬉戏打闹。

3.手势规范：指引方向时，应使用标准手势，掌心向前，五指并拢或自然张开，动作幅度适中，表情配合。

4.沟通礼仪：与客户交流时，应目视对方，认真倾听，语气温和，语速适中。使用文明用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”、“再见”等。严禁使用服务忌语。

（三）服务流程

1.进站引导与问候

（1）当客户车辆驶入加油站入口时，当班员工应主动上前，使用标准手势引导车辆进入指定加油位。

（2）待车辆停稳后，主动上前至驾驶位旁，微笑问候：“您好，欢迎光临！”

2.加油服务

（1）主动询问：“请问加什么油？加多少升/满箱？”清晰复述客户需求，如：“好的，92号汽油，加XX升，是吗？”

（2）确认油品：在加油前，再次与客户确认所选油品及数量，确保无误。

（3）规范操作：熟练操作加油机，做到“三轻”（提枪轻、加油轻、放枪轻）。加油过程中，注意观察油枪及油箱情况，防止溢油。

（4）安全提示：提醒客户在加油期间勿使用手机，勿吸烟。

（5）擦拭服务：在征得客户同意后，可主动为客户擦拭车窗（重点为前挡风玻璃及后视镜），动作轻柔，确保清洁。

3.收银服务

（1）唱收唱付：“您好，您本次加油XX元，收您XX元，找您XX元，请您核对。”

（2）准确高效：快速、准确地完成收银操作，支持多种支付方式（现金、银行卡、移动支付等）。

（3）票据提供：主动提供加油小票/发票，双手递交。

4.客户离站

（1）感谢道别：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来！”

（2）挥手致意：待客户车辆启动后，微笑挥手送别。

（四）附加服务

1.便民服务：根据加油站条件，提供饮用水、简易维修工具、应急药品、道路指引等便民服务。

2.商品推介：在客户加油或等待时，可适时、适度向客户推介便利店商品或公司优惠活动，语言自然，不强行推销。

三、特殊情况处理

（一）客户咨询与求助

1.对于客户的咨询，应耐心倾听，准确、清晰地予以解答。如遇不确定的问题，不可随意猜测，应告知客户：“请您稍等，我帮您咨询一下。”或指引至站内指定人员处。

2.对于客户的合理求助，如车辆小故障、轮胎补气等，在确保安全和不影响正常工作的前提下，应尽力提供帮助。

（二）客户抱怨与投诉

1.耐心倾听：无论客户情绪如何，均应保持冷静、耐心，认真听取客户的抱怨或投诉，不打断、不辩解。

2.表示理解：“非常理解您的心情”、“给您带来不便，非常抱歉”。

3.及时处理：对于能当场解决的问题，应立即处理；对于不能当场解决的，应记录客户联系方式、投诉内容，并承诺在规定时间内给予回复。

4.上报流程：按照公司规定，及时将客户投诉上报给上级主管，跟进处理进度，并将结果反馈给客户。

（三）高峰期服务

1.快速响应：高峰期应增派人手，加快加油、收银速度，减少客户等待时间。

2.有效引导：安排专人负责车辆引导，维护站内秩序，避免拥堵。

3.礼貌致歉：对等待时间较长的客户，应主动致歉：“不好意思，让您久等了。”

（四）突发事件

如遇加油设备故障、油品供应紧张、恶劣天气等突发事件，应按照公司应急预案执行，及时向客户做好解释说明工作，安抚客户情绪，引导客户有序应对。

四、员工行为与职业素养

（一）职业道德

1.诚实守信：不克扣油量，不弄虚作假，不侵占客户财物。

2.廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不接受客户馈赠。

3.团结协作：员工之间相互尊重，密切配合，共同提升服务质量。

（二）业务技能

1.熟练掌握：熟悉各类油品知识、加油机操作、收银系统使用、安全规章制度