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历年软考高级系统规划与管理师案例分析真题及答案.docx

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    历年软考高级系统规划与管理师案例分析真题及答案

    一、2023年系统规划与管理师案例分析真题

    案例分析题1：服务级别协议（SLA）管理优化

    案例背景

    某企业IT服务部门负责为集团总部及全国32个分支机构提供IT支持服务，覆盖办公系统、ERP、视频会议等核心业务系统。2023年第一季度服务报告显示：

    -故障修复及时率仅78%（目标值90%）

    -服务请求平均响应时间4.2小时（目标值≤2小时）

    -用户满意度得分65分（目标值≥80分）

    经初步调研发现：一线工程师常因技术能力不足需频繁求助二线团队；部分分支机构网络延迟导致远程支持失败；故障分类标准模糊，部分简单问题被误判为复杂故障。

    问题1：请

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