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医院卫生院纠纷处理办法制度

一、总则

（一）目的

为了有效预防和妥善处理医院卫生院（以下简称“院方”）与患者及其家属之间的纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据相关法律法规，结合本院实际情况，制定本办法制度。

（二）适用范围

本制度适用于院方在医疗服务过程中与患者及其家属之间发生的各类纠纷的处理。

（三）处理原则

1.依法处理：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理纠纷，确保处理结果合法、公正。

2.公平公正：以事实为依据，以法律为准绳，不偏袒任何一方，公平对待医患双方。

3.及时高效：快速响应纠纷事件，及时进行调查、处理，避免矛盾激化和扩大。

4.预防为主：加强医疗质量管理，提高服务水平，从源头上预防纠纷的发生。

5.调解优先：积极倡导通过协商、调解等方式解决纠纷，尽量避免诉讼。

二、纠纷预防

（一）加强医疗质量管理

1.建立健全医疗质量管理制度：完善医疗质量管理组织体系，明确各部门和人员的职责，加强对医疗服务全过程的质量控制。

2.加强医护人员培训：定期组织医护人员进行业务培训和职业道德教育，提高其业务水平和服务意识，规范医疗行为。

3.严格执行医疗技术操作规范：要求医护人员严格按照医疗技术操作规范进行诊疗活动，确保医疗安全。

4.加强医疗风险管理：建立医疗风险评估和预警机制，对可能出现的医疗风险进行及时识别和处理。

（二）改善医患沟通

1.加强医患沟通培训：提高医护人员的沟通技巧和能力，使其能够与患者及其家属进行有效的沟通，及时了解患者的需求和意见。

2.规范医患沟通内容：明确医患沟通的内容和方式，包括病情告知、治疗方案选择、医疗费用等方面，确保患者及其家属对医疗服务有充分的了解。

3.建立医患沟通记录制度：要求医护人员在与患者及其家属沟通后，及时记录沟通内容，以备后续查询和参考。

（三）优化服务流程

1.简化就医流程：减少患者就医过程中的繁琐环节，提高就医效率，改善患者就医体验。

2.加强医院信息化建设：利用信息技术手段，实现医疗信息的共享和互联互通，方便患者就医和查询医疗信息。

3.提供优质的医疗服务环境：加强医院基础设施建设，改善就医环境，为患者提供舒适、便捷的就医条件。

（四）加强投诉管理

1.建立投诉受理机制：设立专门的投诉受理部门或岗位，公布投诉渠道和方式，及时受理患者及其家属的投诉。

2.规范投诉处理流程：对患者及其家属的投诉进行分类、登记、调查和处理，确保投诉得到及时、有效的解决。

3.定期分析投诉情况：对投诉数据进行定期分析，找出存在的问题和不足，及时采取改进措施，避免类似投诉的再次发生。

三、纠纷报告

（一）报告主体

医护人员、科室负责人、医院管理人员等在发现医疗纠纷或可能引发医疗纠纷的情况时，均有义务及时报告。

（二）报告内容

1.纠纷发生的时间、地点、涉及的患者和医护人员等基本情况。

2.纠纷的主要经过和目前的处理情况。

3.患者及其家属的诉求和意见。

4.可能的处理建议。

（三）报告程序

1.医护人员在发现纠纷或可能引发纠纷的情况时，应立即向科室负责人报告。

2.科室负责人接到报告后，应及时了解情况，并在1小时内向医院纠纷处理部门报告。

3.医院纠纷处理部门接到报告后，应立即进行登记，并组织相关人员进行调查和处理。对于重大纠纷或可能引发社会影响的纠纷，应及时向医院领导报告，并按照医院领导的指示进行处理。

四、纠纷调查

（一）调查组织

医院纠纷处理部门接到纠纷报告后，应立即组织相关人员成立调查小组，对纠纷进行调查。调查小组应由医院管理人员、医护人员、法律专业人员等组成。

（二）调查方法

1.查阅病历资料：对患者的病历、检查报告、护理记录等相关资料进行详细查阅，了解医疗服务的全过程。

2.询问相关人员：与涉及纠纷的医护人员、患者及其家属进行谈话，了解纠纷发生的经过和原因。

3.现场勘查：对纠纷发生的现场进行勘查，收集相关证据。

4.专家咨询：必要时，邀请相关领域的专家对纠纷进行评估和分析，提供专业意见。

（三）调查内容

1.医疗服务过程是否符合医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。

2.医护人员是否尽到了合理的注意义务和告知义务。

3.患者的病情和治疗情况。

4.患者及其家属的诉求和意见。

5.纠纷发生的原因和责任认定。

（四）调查期限

调查小组应在接到纠纷报告后的3个工作日内完成初步调查，并形成调查报告。对于情况复杂的纠纷，调查期限可以适当延长，但最长不得超过7个工作日。

五、纠纷处理方式

（一）协商解决

1.协商主体：医患双方可以自行协商解决纠纷，也可以委托代理人进行协商。

2.协商程序

-医院纠纷处理部门在接到纠纷报告