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课程开发讲授表

《一切以客户为中心》课程开发讲授表

授课流程

授课时间

知识点

序号

一级(篇)

二级(章)

三级(节)

主要内容

授课方法

引起注意

欢迎、题目、自我介绍、培训细则，需求、目标

Lec

无

为什么要“一切以客户为中心”

“一切以客户为中心”的价值

1.对公司的好处

前景目标、策略

2.对客户的好处

Lec/Exc

客户满意，最终是对我们和公司有好处

3.对员工自身的好处

对工作、生活、心情方面的好处。

“一切以客户为中心”具体是指什么

“一切以客户为中心”的含义

谁是我们的客户

Exc/Lec

凡是对我们物业服务有正当需求，并与我们产生直接联系的都是我们的客人。

客户的重要性

GD/Lec

休息

客户的需求和期望

为客服务的禁忌

我不知道、我做不了、你不得不这样做、说“不”

Lec/GD

如：违法改建、泄露客户信息、利用公司的宣传平台

“一切以客户为中心”该怎么做（用心服务，持续感动）

用心服务，持续感动含义

中午休息

四个核心价值观

“家”的活动

RP

提炼出四个核心价值观

尊重备至

学员发言、Lec、RP

除了如何对客人表现出尊重备至，还包括如何做到自尊、找到工作的乐趣及成就感、接受所选工作的难处。

谦恭有礼

强调微笑、热情服务

乐于助人

略

细致周到

第一天结束

四个技巧

个性化认知

游戏、学员发言、Lec、RP

游戏：每组学员组内轮流各自介绍自己的基本信息以及喜好、专长，其他组员记录，每组请一位学员出来说出一位印象最深的，并想出想为他做的一件事情。

个性化预见

灵活

上午下课

积极补救

注意：第三步若交由上司处理时，要先向上司说明情况，免得让客人重复不愉快的经历。解释“有效”时，让各组说出之前准备的投诉，每组说出有效的解决方案。

齐心协力

一线员工、二线员工；为内部客人服务的理念

总结

学员发言、Lec

注：时间未含课间休息、午休、休息后课程回顾的时间。

下午开课前活动：Day1-家的活动；Day2-讲“积极补救”前：每小组想一个真实的，认为很棘手的投诉，一人演投诉者，全组想办法解决，看能否让投诉人满意。

1.00

6.00

10.00

3.00

12.00

2.00

10.00

25.00

25.00

25.00

3.00

6.00

60.00

50.00

40.00

40.00

40.00

60.00

40.00

40.00

120.00

30.00

10.00

652.00