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售后问题处理中的客户期望管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户期望的基础是（）

A.过往经验B.广告宣传C.他人推荐

答案：A

2.当客户期望未被满足，首先会产生（）

A.愤怒B.失望C.投诉

答案：B

3.售后处理中了解客户期望的最佳方式是（）

A.猜测B.倾听C.观察

答案：B

4.超出客户期望会带来（）

A.客户流失B.客户惊喜C.成本增加

答案：B

5.满足客户期望的关键是（）

A.快速响应B.降低标准C.过度承诺

答案：A

6.客户期望管理的第一步是（）

A.设定目标B.了解期望C.制定策略

答案：B

7.客户期望较高时，售后应（）

A.直接拒绝B.逐步降低C.全部满足

答案：B

8.以下能有效管理客户期望的是（）

A.模糊承诺B.及时反馈C.拖延处理

答案：B

9.客户期望管理最终目的是（）

A.提升利润B.提升客户满意度C.减少工作量

答案：B

10.管理客户期望要考虑（）

A.企业成本B.客户心情C.竞争对手

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户期望的因素有（）

A.产品价格B.品牌形象C.服务质量

答案：ABC

2.售后处理中可通过（）了解客户期望

A.问卷调查B.客户投诉C.数据分析

答案：ABC

3.有效管理客户期望的策略有（）

A.合理承诺B.定期沟通C.提供额外价值

答案：ABC

4.客户期望管理的重要性在于（）

A.增强客户忠诚度B.减少负面评价C.提升企业声誉

答案：ABC

5.当客户期望过高时，可采取的措施有（）

A.解释说明B.提供替代方案C.强行拒绝

答案：AB

6.客户期望管理涉及的环节有（）

A.售前B.售中C.售后

答案：ABC

7.提升客户满意度与（）有关

A.满足期望B.超越期望C.忽视期望

答案：AB

8.管理客户期望要注意（）

A.一致性B.灵活性C.随意性

答案：AB

9.可以通过（）传递合理期望

A.产品说明书B.客服介绍C.合同条款

答案：ABC

10.售后处理中调整客户期望的技巧有（）

A.表示理解B.强调困难C.给出解决方案

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户期望是固定不变的。（）

答案：错

2.只要满足客户期望就能获得客户忠诚。（）

答案：错

3.售后无需关注客户潜在期望。（）

答案：错

4.管理客户期望就是降低客户期望。（）

答案：错

5.及时告知客户处理进度有助于管理期望。（）

答案：对

6.客户期望管理只对售后有影响。（）

答案：错

7.过度承诺能快速满足客户期望。（）

答案：错

8.客户期望管理与企业口碑无关。（）

答案：错

9.了解客户期望可以从同行经验借鉴。（）

答案：对

10.客户期望管理不需要团队协作。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后了解客户期望的重要性。

答案：有助于针对性处理问题，提高客户满意度；能提前准备应对方案，提升处理效率；避免期望落差，减少客户投诉和流失。

2.如何在售后处理中合理承诺客户？

答案：根据实际能力和流程承诺，不夸大；说明处理时间和结果范围；及时更新承诺进展，若无法兑现及时沟通并提供新方案。

3.客户期望过高时售后应如何处理？

答案：先表示理解其心情，然后耐心解释实际情况和困难；提供替代方案或部分满足期望；强调会尽力提升，争取客户理解。

4.售后处理中怎样通过沟通管理客户期望？

答案：主动倾听客户诉求，准确把握期望；清晰说明处理流程和时间；及时反馈处理进度；语言诚恳专业，给予客户信心。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论售后处理中，满足客户期望和企业成本之间如何平衡？

答案：要在保证处理质量满足期望同时控制成本。分析客户期望合理性，合理分配资源；优先处理重要客户期望；创新处理方式，提高效率降低成本。

2.谈谈如何利用数据分析来进行客户期望管理？

答案：通过分析客户投诉、反馈数据找期望共性；分析购买行为了解潜在期望；用数据评估管理策略效果，据此调整策略，更好满足期望。

3.讨论团队协作对客户期望管理的作用。

答案：不同岗位专业互补，全面了解客户期望；协作确保处理流程顺畅，按时满足期望；团队沟通可统一口径，传