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售后问题处理中的危机预警方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.售后危机预警的关键是（）

A.收集信息B.制定策略C.安抚客户

答案：A

2.以下哪种属于售后常见危机信号（）

A.客户表扬B.客户频繁咨询C.客户投诉增多

答案：C

3.危机预警流程第一步是（）

A.分析评估B.建立指标C.监测数据

答案：B

4.对客户投诉量进行统计监测属于（）

A.定性监测B.定量监测C.综合监测

答案：B

5.快速响应客户需求可（）危机发生几率。

A.提高B.降低C.无影响

答案：B

6.建立客户反馈渠道的目的不包括（）

A.预防危机B.增加销售C.及时了解问题

答案：B

7.定期回顾售后数据主要为了（）

A.找员工问题B.发现潜在危机C.计算绩效

答案：B

8.危机预警中对客户情绪监测属于（）

A.内部监测B.外部监测C.不监测

答案：B

9.以下不属于预警指标的是（）

A.产品退货率B.员工出勤率C.客户满意度

答案：B

10.若客户投诉处理时间变长，可能预示（）

A.售后效率提高B.危机临近C.客户要求降低

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后危机预警信息来源有（）

A.客户投诉B.市场调研C.员工反馈

答案：ABC

2.有效的危机预警指标体系包括（）

A.客户满意度指标B.产品质量指标C.售后服务响应时间指标

答案：ABC

3.售后危机预警的作用有（）

A.提前防范危机B.降低损失C.提升品牌形象

答案：ABC

4.监测客户反馈的渠道有（）

A.客服热线B.社交媒体C.问卷调查

答案：ABC

5.属于售后危机预警工作内容的有（）

A.设定危机级别B.制定应急预案C.忽略轻微问题

答案：AB

6.危机预警中数据分析方法包括（）

A.对比分析B.趋势分析C.随机分析

答案：AB

7.售后危机预警团队成员可包括（）

A.客服人员B.技术人员C.管理人员

答案：ABC

8.影响售后危机预警准确性的因素有（）

A.数据准确性B.指标合理性C.人员经验

答案：ABC

9.建立售后危机预警机制的步骤有（）

A.明确目标B.组建团队C.实施与改进

答案：ABC

10.可作为预警指标的客户相关数据有（）

A.投诉频率B.购买频率C.推荐率

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.售后危机预警只能依靠外部专业机构。（）

答案：错误

2.只要客户没有投诉，就不存在售后危机。（）

答案：错误

3.定期更新预警指标有助于提高预警准确性。（）

答案：正确

4.危机预警只需要关注客户投诉量的变化。（）

答案：错误

5.售后人员不需要参与危机预警工作。（）

答案：错误

6.建立危机预警体系能完全避免售后危机发生。（）

答案：错误

7.数据分析在售后危机预警中作用不大。（）

答案：错误

8.客户满意度下降可能是危机预警信号。（）

答案：正确

9.预警指标设定后不能进行调整。（）

答案：错误

10.忽视小的客户问题不会引发售后危机。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后危机预警的重要性。

答案：能提前察觉潜在危机，让企业有时间准备应对策略，降低危机带来的损失，维护品牌形象和客户关系，保障企业稳定运营。

2.列举两种售后危机预警指标。

答案：客户投诉率，即投诉客户数量与总客户数量的比例；产品返修率，返修产品数量与销售产品数量的比例，可反映产品质量及售后问题。

3.售后危机预警中如何进行客户反馈监测？

答案：通过多种渠道监测，如客服热线记录客户咨询投诉；社交媒体关注客户评价动态；问卷调查定期收集客户意见，全面掌握客户反馈。

4.简要说明危机预警数据收集的要点。

答案：要保证数据全面性，涵盖各方面售后信息；注重准确性，确保数据真实可靠；具备及时性，及时收集必威体育精装版数据，为预警提供有效支持。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何根据售后危机预警结果制定针对性策略。

答案：若预警显示客户投诉集中在产品某问题，可加强产品改进和技术支持；若因服务态度导致满意度低，就强化员工服务培训，制定不同策略应对不同预警。

2.探讨售后危机预警与企业其他部门的协作方式。

答案：与销售部门共享客户反馈，助其调整销售策略；