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售后问题处理中的客户需求挖掘方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.倾听客户反馈时，重点关注？

A.语气B.具体诉求C.情绪D.语速

答案：B

2.挖掘客户潜在需求第一步是？

A.提问B.建立信任C.分析问题D.给出方案

答案：B

3.客户反复提及价格高，潜在需求可能是？

A.要赠品B.求降价C.要服务D.换产品

答案：B

4.哪种沟通方式有助于挖掘需求？

A.打断客户B.封闭式提问C.开放式提问D.直接否定

答案：C

5.观察客户表情主要为了解？

A.审美B.喜好C.情绪D.性格

答案：C

6.客户抱怨物流慢，需求是？

A.道歉B.加快物流C.退款D.送礼品

答案：B

7.当客户沉默时应？

A.继续推销B.等待客户C.主动询问D.结束对话

答案：C

8.挖掘需求时如何确认理解正确？

A.重复客户话B.直接说懂了C.猜测回答D.不理会

答案：A

9.客户强调产品功能问题，需求是？

A.解决功能问题B.换新C.退货D.赔偿

答案：A

10.与客户沟通时保持微笑是为？

A.放松自己B.让客户开心C.缓解气氛D.建立亲和感

答案：D

多项选择题（每题2分，共10题）

1.挖掘客户需求可通过以下哪些方式？

A.倾听B.提问C.观察D.猜测

答案：ABC

2.客户需求包括？

A.产品需求B.服务需求C.情感需求D.价格需求

答案：ABCD

3.有效倾听要点有？

A.专注B.理解C.回应D.记录

答案：ABCD

4.开放式提问好处有？

A.了解更多信息B.引导客户表达C.限定客户回答D.挖掘潜在需求

答案：ABD

5.观察客户行为包括？

A.肢体动作B.表情神态C.说话语速D.穿着打扮

答案：ABC

6.客户抱怨时可能隐藏的需求有？

A.解决问题B.获得赔偿C.被尊重D.产品升级

答案：ABC

7.挖掘需求过程中建立信任的方法有？

A.真诚沟通B.专业解答C.适当承诺D.夸大产品

答案：ABC

8.分析客户需求要考虑？

A.实际情况B.行业标准C.个人喜好D.竞争对手

答案：AB

9.当客户提出不合理需求时可？

A.直接拒绝B.委婉解释C.提出替代方案D.不理会

答案：BC

10.从客户反馈中可挖掘的需求类型有？

A.显性需求B.隐性需求C.紧急需求D.长期需求

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.客户直接说的需求才是真实需求。（）

答案：×

2.提问越多越能挖掘需求。（）

答案：×

3.观察客户眼神对挖掘需求无帮助。（）

答案：×

4.只要倾听客户说话，不用做记录。（）

答案：×

5.客户情绪激动时先处理需求。（）

答案：×

6.挖掘需求时不能打断客户说话。（）

答案：√

7.所有客户需求都能满足。（）

答案：×

8.分析客户需求不需要考虑成本。（）

答案：×

9.与客户沟通时保持严肃更专业。（）

答案：×

10.隐性需求比显性需求更难挖掘。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述通过倾听挖掘客户需求的要点。

答案：专注客户说话，理解话语含义，及时给予回应，做好关键内容记录，从中捕捉客户需求。

2.开放式提问在挖掘需求中有什么作用？

答案：能让客户自由表达想法，提供更多信息，引导客户深入阐述需求，有助于挖掘潜在需求。

3.如何通过观察客户表情挖掘需求？

答案：留意客户表情变化，如皱眉可能表示不满，微笑或点头可能认可，依此判断情绪，挖掘潜在需求。

4.挖掘客户需求后应做什么？

答案：分析需求合理性与可行性，结合实际情况制定解决方案，与客户沟通确认方案是否满足需求。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后处理中，如何平衡客户需求与企业利益？

答案：要在满足客户合理需求同时保障企业利益。先准确评估需求成本，通过协商沟通，如提供替代方案、适当补偿等，既解决客户问题，又降低企业损失。

2.谈谈挖掘客户潜在需求对售后服务的重要性。

答案：能提升客户满意度，提前解决问题避免投诉。可发现服务改进方向，拓展业务机会，增强企业竞争力，实现长期发展。

3.分析在跨文化售后场景中挖掘客户需求的难点及应对方法。

答案：难点在于文化差异导致沟通和理解困难。应对方法是加强文化学习，了