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高星级酒店服务标准体系构建研究
目录
一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
（一）研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
（二）国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
（三）研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
二、高星级酒店服务标准体系概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
（一）高星级酒店的定义与特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
（二）服务标准体系的定义与构成．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
（三）高星级酒店服务标准体系的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
三、高星级酒店服务标准体系构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
（一）顾客需求导向原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
（二）全面性与系统性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
（三）可操作性与持续性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
（四）动态性与适应性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
四、高星级酒店服务标准体系构建框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
（一）服务标准分类与层次划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
（二）服务标准内容框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
（三）服务标准实施保障机制设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
五、高星级酒店服务标准体系具体构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
（一）前台服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
前台接待服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
酒店预订与入住服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
前台结算与退房服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53
（二）客房服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
客房清洁与整理服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
客房舒适度与设施维护服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58
客房安全与卫生服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
（三）餐饮服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61
餐饮服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
餐饮环境与氛围标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．99
餐饮菜单与饮品服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．99
（四）康体服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．102
健身中心服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．103
桑拿与水疗服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．104
游泳与水上娱乐服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．112
（五）会议与宴会服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．113
会议室预订与服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．117
国际会议服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．121
宴会服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．122
六、高星级酒店服务标准体系实施与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．124
（一）服务标准体系实施策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．124
（二）服务标准体系评估方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．126
（三
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