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运用服务质量差距模型分析咨询服务质量存在的差距并制定改进措施提高服务质量水平要点试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务质量差距模型中，差距1指的是（）

A.管理层认识差距B.服务质量规范差距C.服务传递差距

答案：A

2.咨询服务中，客户期望与实际体验的差距属于（）

A.差距2B.差距4C.差距5

答案：C

3.服务质量差距模型不包含以下哪个差距（）

A.市场信息传播差距B.服务监督差距C.服务质量规范差距

答案：B

4.差距3产生的主要原因是（）

A.管理层理解偏差B.员工执行不力C.宣传过度

答案：B

5.以下哪项有助于缩小差距4（）

A.加强员工培训B.精准市场调研C.统一服务标准

答案：C

6.市场调研不充分易导致（）

A.差距1B.差距2C.差距3

答案：A

7.员工技能不足会引发（）

A.差距2B.差距3C.差距4

答案：B

8.服务质量差距模型由（）提出

A.菲利普·科特勒B.帕拉休拉曼C.彼得·德鲁克

答案：B

9.企业宣传与实际服务不符会造成（）

A.差距1B.差距4C.差距5

答案：B

10.改进服务质量首先要（）

A.识别差距B.培训员工C.更新设备

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务质量差距模型中的差距包括（）

A.管理层认识差距B.服务质量规范差距C.服务传递差距D.市场信息传播差距E.服务质量感知差距

答案：ABCDE

2.导致差距1产生的因素有（）

A.市场调研不准确B.管理层沟通不畅C.对客户期望理解偏差D.员工素质低E.服务流程复杂

答案：ABC

3.缩小差距2的措施有（）

A.建立明确服务标准B.加强内部沟通C.提高员工积极性D.优化服务流程E.精准市场定位

答案：ABDE

4.差距3产生的原因可能是（）

A.员工能力不足B.服务标准不清晰C.监督机制不完善D.客户期望过高E.激励措施不到位

答案：ABCE

5.为减小差距4，企业可（）

A.确保宣传真实B.加强部门协作C.提升员工形象D.规范服务用语E.提高服务效率

答案：AB

6.服务质量差距会导致（）

A.客户满意度下降B.企业口碑变差C.客户流失D.成本增加E.竞争力减弱

答案：ABCDE

7.影响差距5的因素有（）

A.客户个人偏好B.服务补救措施C.服务环境D.服务人员态度E.服务价格

答案：ABCDE

8.提高咨询服务质量的方法有（）

A.定期员工培训B.收集客户反馈C.引入新技术D.建立服务质量监督体系E.改善办公环境

答案：ABCD

9.分析服务质量差距需要考虑（）

A.客户需求B.企业内部管理C.市场竞争D.行业标准E.员工绩效

答案：ABCDE

10.咨询服务中缩小差距的意义在于（）

A.提升品牌形象B.增加客户忠诚度C.提高经济效益D.促进企业创新E.增强团队凝聚力

答案：ABCDE

判断题（每题2分，共10题）

1.服务质量差距模型只有4个差距。（）

答案：错误

2.差距2主要源于管理层对客户期望的理解偏差。（）

答案：错误

3.员工培训可以有效缩小差距3。（）

答案：正确

4.市场信息传播差距不会影响客户对服务的感知。（）

答案：错误

5.服务质量差距模型适用于所有服务行业。（）

答案：正确

6.差距1的产生与市场调研关系不大。（）

答案：错误

7.提高员工工资一定能缩小服务质量差距。（）

答案：错误

8.明确服务标准有助于缩小差距2。（）

答案：正确

9.服务传递差距主要是客户原因造成的。（）

答案：错误

10.缩小服务质量差距能提升企业竞争力。（）

答案：正确

简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务质量差距模型中差距5的含义。

答案：差距5是服务质量感知差距，指客户期望的服务与实际感知到的服务之间的差距。它受多种因素影响，如服务过程、服务结果等，直接关系到客户满意度。

2.如何缩小服务质量差距模型中的差距1？

答案：精准开展市场调研，深入了解客户期望；加强管理层与一线员工沟通，获取