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有效管理客户期望值要点与技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.了解客户期望的第一步是（）

A.市场调研B.直接询问客户C.分析竞争对手

答案：B

2.以下哪种不属于设定合理期望的方法（）

A.夸大产品功能B.提供明确信息C.展示成功案例

答案：A

3.与客户沟通时，语言应该（）

A.复杂专业B.简洁易懂C.模糊不清

答案：B

4.管理客户期望的关键在于（）

A.满足所有期望B.控制期望C.超越期望

答案：B

5.当客户期望过高时，首先要做的是（）

A.直接拒绝B.倾听理解C.给出方案

答案：B

6.及时反馈客户能（）

A.增加客户焦虑B.提升客户满意度C.无作用

答案：B

7.超出客户期望的服务会（）

A.降低企业利润B.赢得客户忠诚C.引起投诉

答案：B

8.客户期望的来源不包括（）

A.个人想象B.企业宣传C.员工私人生活

答案：C

9.为管理期望，服务标准应（）

A.不断变动B.保持稳定C.随意制定

答案：B

10.定期回访客户有助于（）

A.了解期望变化B.骚扰客户C.增加成本

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.收集客户期望的途径有（）

A.客户投诉B.问卷调查C.社交媒体D.员工反馈

答案：ABCD

2.有效沟通客户期望的方式包括（）

A.面对面交流B.电子邮件C.电话D.短信

答案：ABCD

3.影响客户期望的因素有（）

A.过往经历B.口碑传播C.广告宣传D.个人需求

答案：ABCD

4.管理客户期望的好处有（）

A.提高客户忠诚度B.减少客户投诉C.提升企业形象D.增加利润

答案：ABCD

5.设定客户期望时要考虑（）

A.企业实际能力B.客户需求C.市场行情D.竞争对手情况

答案：ABCD

6.让客户参与服务过程可（）

A.增加客户认同感B.了解期望C.提高满意度D.增加成本

答案：ABC

7.客户期望的层次有（）

A.基本期望B.期望惊喜C.不合理期望D.无期望

答案：ABC

8.控制客户期望的策略包括（）

A.设定明确边界B.调整期望C.提供替代方案D.隐瞒不足

答案：ABC

9.提升客户对服务期望的方法有（）

A.提供增值服务B.打造品牌形象C.培训员工D.降低价格

答案：ABC

10.应对客户过高期望的措施有（）

A.解释说明B.提供补偿C.建立长期关系D.忽视不理

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.满足客户所有期望是管理客户期望的目标。（）

答案：错

2.不与客户沟通也能准确把握其期望。（）

答案：错

3.企业宣传应适当夸大以吸引客户。（）

答案：错

4.客户期望一旦形成就不会改变。（）

答案：错

5.及时处理客户投诉有助于管理期望。（）

答案：对

6.管理客户期望只需要关注售前阶段。（）

答案：错

7.让客户了解服务流程能降低期望落差。（）

答案：对

8.员工对客户期望管理影响不大。（）

答案：错

9.客户期望越低对企业越有利。（）

答案：错

10.定期评估客户期望是必要的。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述管理客户期望的重要性。

答案：可提高客户满意度与忠诚度，减少投诉，提升企业形象，有利于企业长期发展，增强竞争力。

2.怎样通过沟通有效管理客户期望？

答案：用简洁易懂语言，及时反馈进展，认真倾听需求，提供明确、准确信息，避免模糊夸大，建立良好互动。

3.设定合理客户期望的要点是什么？

答案：依据企业实际能力，结合客户需求、市场行情和竞争对手情况，制定清晰、可实现的期望标准。

4.如何应对客户不合理期望？

答案：先倾听理解，再诚恳解释说明原因，提供合理替代方案或补偿措施，尝试调整其期望。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中管理客户期望的差异。

答案：不同行业产品服务特性不同。制造业重产品质量性能期望管理；服务业侧重服务体验期望。金融行业注重风险收益期望，快消行业注重便捷实惠期望，各行业管理重点有别。

2.分享一次成功管理客户期望的经历及启示。

答案：曾遇客户对工期期望短，经详细沟通实际困难，展示过往高效案例，承诺合理工期并按时完成。启示是沟