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(2025年)银行柜台服务技能测试题库及答案

一、单项选择题

1.客户办理个人银行结算账户开户时，柜面人员需重点审核的核心凭证要素不包括（）。

A.客户身份证有效期

B.开户申请书填写的职业信息

C.预留印鉴与身份信息一致性

D.客户手机验证码实时性

答案：D（手机验证码非开户核心审核要素，属电子渠道验证环节）

2.某客户持5万元现金办理定期存款，根据现行规定，柜面人员需完成的操作是（）。

A.仅登记客户姓名、金额

B.登记客户姓名、身份证号、金额

C.登记客户姓名、身份证号、联系方式、金额

D.无需登记，直接办理

答案：B（5万元及以上现金存取需登记客户身份基本信息，含姓名、身份证号、金额）

3.发现客户提交的转账凭证中收款方账号与户名不一致时，正确处理方式是（）。

A.直接办理转账，风险由客户承担

B.提示客户核对信息，客户确认后仍坚持办理则留存书面声明

C.拒绝办理并要求客户重新填写凭证

D.自行修改账号与户名匹配后办理

答案：B（需履行风险提示义务，客户确认风险后可办理并留存证据）

4.客户持过期身份证办理挂失业务，柜面人员应（）。

A.直接受理，后续补正

B.告知客户需更新身份证后再来办理

C.要求客户提供辅助证件（如户口本）佐证身份

D.拒绝办理并终止服务

答案：C（过期身份证可结合辅助证件核实身份，不可直接拒绝）

5.反洗钱业务中，“持续识别客户身份”的核心要求是（）。

A.仅在开户时核实身份

B.定期审核客户身份信息，关注交易异常

C.仅对高风险客户进行识别

D.客户不主动变更信息则无需干预

答案：B（持续识别需动态关注客户信息及交易，防范洗钱风险）

二、多项选择题

1.个人客户办理大额现金取款（20万元）时，柜面服务需完成的步骤包括（）。

A.提前1个工作日预约

B.审核客户身份证原件

C.登记客户姓名、身份证号、取款金额

D.询问资金用途并记录

答案：ABCD（大额现金取款需预约、身份审核、信息登记及用途询问）

2.柜面服务中，属于“客户信息必威体育官网网址”禁止行为的有（）。

A.向同事提及客户账户余额

B.在公共区域讨论客户交易细节

C.应司法机关要求提供客户流水

D.因系统故障导致客户信息泄露后未上报

答案：ABD（司法查询属合法范围，其他均违反必威体育官网网址原则）

3.处理客户投诉时，“共情表达”的正确话术包括（）。

A.“我理解您着急到账的心情”

B.“您说的情况我们已经知道了”

C.“换作是我，遇到这种问题也会不满”

D.“您先别生气，我们马上处理”

答案：AC（需体现对客户情绪的理解，B、D属程序性回应）

4.智能柜台引导服务中，柜面人员的职责包括（）。

A.指导客户操作步骤

B.代客户输入密码

C.审核客户证件与业务一致性

D.解答客户对业务规则的疑问

答案：ACD（禁止代客户输入密码，属风险操作）

5.假币收缴过程中，必须向客户出示的材料有（）。

A.《假币收缴凭证》

B.反假货币资格证书

C.假币实物

D.当地人民银行联系方式

答案：AB（需出示资格证及收缴凭证，假币实物应当面收缴后不再退还）

三、判断题

1.客户办理存折销户时，若存折丢失，可凭身份证直接办理销户。（）

答案：×（需先办理挂失手续，不可直接销户）

2.老年客户使用现金缴纳水电费，柜面人员应优先引导至智能柜台办理。（）

答案：×（应尊重客户选择，现金业务需柜面受理）

3.系统显示客户为“涉案账户”时，柜面人员可直接冻结账户。（）

答案：×（需核实涉案信息，按司法程序处理，不可自行冻结）

4.客户要求查询5年前的交易流水，柜面应告知需到开户行办理。（）

答案：×（全国范围内可通查，无需回开户行）

5.客户因密码输错锁卡，柜面人员应直接为其重置密码。（）

答案：×（需核实客户身份，确认本人后办理密码重置）

四、简答题

1.简述柜面受理支票兑现业务的审核要点。

答案：（1）支票是否在有效期内（自出票日起10天）；（2）支票要素是否齐全（金额、日期、收款人、签章）；（3）大小写金额是否一致；（4）出票人账户是否有足够余额；（5）背书转让的支票需审核背书连续性；（6）支票是否有折叠、涂改痕迹（特别是金额、日期）。

2.列举3种柜面服务中“适老化”的具体措施。

答案：（1）设置老年人优先窗口，减少排队时间；（2）