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旅游酒店人际关系Tourismhotelinterpersonalrelations——旅游人际沟通概述

目录CONTENT沟通概述0102人际沟通与个性差异旅游群体中的人际关系0304旅游人际沟通的障碍

01沟通概述

一、沟通的内涵（一）沟通是一种过程Communicationisaprocess沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅涉及口头语言和书面语言，也涉及体态语言、个人习惯和环境。（二）沟通是一种相互作用Communicationisaninteraction第一，进行沟通的人连续地、同步地发出信息。第二，沟通过程受“过去、现在和将来”的影响。第三，沟通的参与者扮演相应的角色。

一、沟通的内涵（一）沟通是一种过程Communicationisaprocess沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅涉及口头语言和书面语言，也涉及体态语言、个人习惯和环境。（二）沟通是一种相互作用Communicationisaninteraction第一，进行沟通的人连续地、同步地发出信息。第二，沟通过程受“过去、现在和将来”的影响。第三，沟通的参与者扮演相应的角色。

参考案例一一位日本客人找到一位导游，询问哪里有屠宰场。这位导游寻思，在这个简单的要求后面一定另有缘由，于是就进一步询问客人。经过一番交流，导游明白了客人是想要一磅牛胆结石。于是她联系了一家餐馆，该餐馆隶属于拥有一个屠宰场的大牧场。在一通电话之后，这位导游找到了患有胆结石的一头牛，客人最终得到了他想要的那一磅结石，尽管价格不菲。

（一）内部人际沟通的影响因素1.旅游组织的管理幅度与组织结构对人际沟通的影响2.管理手段对人际沟通的影响3.领导者对待人际沟通的态度对人际沟通的影响4.企业文化对人际沟通的影响案例：

ThepurposesofplanningCommunicationprocess-thesevenelementsinvolvedintransferringmeaningfromonepersontoanother.沟通过程：意思从一个人传递给另一个人的过程中所包含的7种要素

Theprocessofinterpersonalcommunication信息媒介接收者解码信息反馈噪音编码发送者

参考案例一位客人打电话询问去一个著名景点的公交路线。当时客服不能完全确定，所以告诉他要先核实一下，然后回复他(那时网络还不发达)。客服立刻打电话与该景点联系，结果只有语音信息。于是，又打电话找酒店公关部。他们也帮不上忙，但提到旧金山湾区快速交通系统(BART)有可能提供公交服务。不巧的是，当时BART因劳资纠纷，工人罢工，所以他们也帮不上忙。后来，仔细查询和记录了去往该景点的详细路线，决定建议客人开车去。可是，当客服打电话到客人的房间时，却发现他已经离店了，走的时候路过礼宾服务台连招呼都没打。虽然后来还给他的语音信箱留了不少信息，但如同石沉大海，他再也没有与我联系。当然，他也根本不知道我为他所做的一切。对他来说，好像客服什么事都没做。

参考案例沟通噪声有外部噪声比如大罢工、内部噪声比如客人的感觉。旅游服务人员有时需要付出大量的时间、拨打无数的电话、做大量的网络信息有哪些信誉好的足球投注网站，结果却发现还没来得及分享他们的劳动成果，客人已经离店了。

二、旅游群体中人际沟通的含义、特点与功能含义旅游群体中的人际沟通，是指旅游群体内部人与人之间传递和交流思想、观点、意见、情绪情感等信息内容的过程。

三、人际沟通的功能（一）信息沟通功能；（二）思想沟通功能；（三）人际关系的沟通功能。

四、人际沟通的特点（一）沟通双方要有共同的沟通动机（1）归属动机（2）实用动机（3）探索动机（二）沟通双方都是积极的参与者（三）沟通过程会使沟通双方产生相互影响（四）沟通双方有相通的沟通能力（五）社会、心理或文化因素常造成人际沟通障碍

五、旅游群体中人际沟通的特点（一）旅游群体中人际沟通特点1.旅游群体中人际沟通的主体性与复杂性2.旅游群体中人际沟通方式的多样性3.沟通信息编码的同一性要求4.旅游群体中人际沟通的心理限制如文化差异性障碍、心理定势或态度偏见等造成的障碍。（二）功能1.控制与指导功能2.协商与决策功能3.传达信息的功能（基本功能）4.心理保健功能（重要功能）

参考案例新婚的周先生到杭州出差，他的妻子也随之来到杭州，他们入住某大酒店已经三天。在这三天里，酒店服务人员为了迎合周太太爱干净的要求，做了很大努力，千方百计满足她的要求，但是她仍然盼望早点回家。第四天，周太太一时高兴，起了出外游玩的念头，就没有随周先生一起参加商务活动。在酒店服务人员的热情帮助下，她尽兴地游玩了