旅游酒店人际关系新HumanRelationshipsin.pptxVIP

;;;;;;;;;;;;;;;1.重复(repeating)

2.补充（complementing）

3.代替(substituting)

4.规范(regulating)

5.否定（contradicting）;1.重复(repeating)

非语言行为重复语言信息。有人问路:“图书馆在哪儿?”你回答:“就是西边那个楼。”同时你的手也指向西边。手的动作是在重复所说的信息。人们经常一边点头一边说“是”,也是非语言动作对语言信息进行重复的例子。

;2.补充（complementing）

非语言行为对语言信息进行补充。你跟朋友约会迟到了,你说“对不起”,同时流露出不好意思的表情,这种歉意的表情是在强调你想要表达的道歉之意。

;3.规范(regulating)

非语言行为还对语言交际起着规范的作用。比如,上课铃响了,老师把手指放在嘴边示意学生们安静下来。日语中的“晦，晦”和英语中的“uh-huh”都是规范会话的副语言手段,意思是表达“我在听着呢，你说去”。;4.否定（contradicting）

非语言行为所表达的意思与语言信息相矛盾,或者说非语言行为否定了语言表达的意思。比如,一个人演讲前说自己并不紧张，但是他的脸色发白,拿着发言稿的手微微颤抖，那么非语言行为就否定了他所说的话。;;;;;;;;V手势通常表示胜利;暗示对工作或某项括动充满信心这种手势要求手掌向外若是手掌向内;就变成了侮辱人的信号了在欧洲大多数国家;做手背朝外手心朝内的V形手势是表示让人走开;在英国则指伤风败俗的事在中国;V形手势表示数目2第二或剪刀在非洲国家;V形手势一般表示两件事或两个东西;竖大拇指中国人认为竖大拇指表示赞赏夸奖:暗示某人真行而在美国英国澳大利亚等国;这种手势则有三种含义:搭便车;表示OK;骂人:而在希腊;这种手势意味着够了滚开;是侮辱人的信号他妈的在德国;表示1:在日本;表示5将大拇指指向自己;是自夸的意思;而跷向别人通常是看个起人的表示一般来说;在社交场合不宜将拇指跷向自己或别人这样做;往往给人种很粗鲁的感觉;;您来大方旅游的目的是什么？;第一印象至关重要;人们在日常生活中，相互表示尊敬、问候、慰问、致意以及给予必要协助和照料的惯用形式。;尊重分自尊与尊他

①自尊自爱，尊重自己的形象

②尊重自己的职业

③尊重自己的公司;着装礼仪

举止???仪

电话礼仪

沟通礼仪

接待礼仪

面客礼仪;

a、面部(女士淡妆；男士保持脸部干净清洁)

b、头发(前部遮眉，侧不遮耳，后不触及衣领)

c、表情（微笑）;①1/3坐②2/3坐③满坐(忌双脚叉开、摇腿、抖腿）;脚尖分开45-60度，双腿并拢站直，挺胸、收腹。（男士双脚与肩同宽）;①高低式

;;;①选好打电话的时间

②把通话重点打好腹稿（或记录重点）

③电话时长3分钟为宜

④挂电话（对方先挂）;“五声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声、道别声

“四语”——蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语;表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚;语速过慢，就会给别人充分的准备时间。

;一、不打断对方

二、不补充对方

三、不纠正对方

四、不质疑对方

五、不问婚否

;1、容貌清洁美观

2、举止端庄大方

3、服饰得体恰当

4、动作符合礼仪

5、礼交风度酒脱

6、尊重照顾游客

7、准确称呼游客

8、办事冷静而耐心

9、严格遵守时间

;;对客服务时，在宾客面前打哈欠、伸懒腰、剪指甲等。

对着客人咳嗽、打喷嚏

在前台整理服装，整理头发,在客人面前化妆。

言谈中勿流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度。;窃窃私语或嘻笑喧哗，过分注视客人。

边服务边哼着小调或流行歌曲,或在服务台内来回踱步走动。

在岗位上吃东西、看书报。

对客人评头品足，指指点点。

;一、眼神的运用

（一）眼神运用的方法

1.环视法

2.注视法;(二)旅游服务中眼神运用的注意事项

1.注意视线接触对方的时间

2.注意目光投向的部位

;几位顾客走入红苑宾馆餐厅，刚坐下喝了一口茶，服务员就送上菜单，然后离开了。

客人翻开菜单看了一会儿，并商量了一下就合上了菜单。客人才抬起头，服务员就已经走到跟前,礼貌地问:“先生，是要点菜吗?”客人点点头，满意地说出自己要点的菜。

服务员这一工作环节做得很细致,当她上前询问客人点菜之时真是恰到好处，没有迟也没有早。原因是她能读懂客人的“眼神”。

几年前,红苑宾馆销售部向总经理室提出了一份“服务改进”计划，计划的主要内容就是由销售部直接参与服务员技能培训。销售部根据客人的意见和多年与客人交往的经验,对现行的服务模式提出了整改办