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酒店餐饮部运营流程标准手册

前言

本手册旨在规范酒店餐饮部的日常运营流程，确保为宾客提供始终如一的高品质餐饮服务体验。它不仅是餐饮部全体员工的工作指南，也是部门管理、质量控制及持续改进的重要依据。全体餐饮部成员必须认真学习、严格遵守并在实践中不断完善本手册内容。

一、总则

1.1宗旨与目标

以宾客为中心，通过标准化的流程、专业化的服务和优质的产品，为宾客创造愉悦的用餐回忆，提升酒店整体形象与经营效益。

1.2服务理念

秉承“主动、热情、耐心、细致、周到”的服务准则，力求让每一位宾客感受到尊重与关怀。

1.3行为准则

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌，发型规范，妆容得体。

*言行举止：站姿挺拔，走姿稳健，微笑服务，使用规范礼貌用语，避免不雅举动及不当言论。

*职业道德：诚实守信，廉洁奉公，尊重同事，团结协作，保护酒店及宾客财物安全。

二、餐前准备流程

2.1人员准备

*到岗签到：员工需提前规定时间到岗，更换工作服，整理仪容仪表后到指定地点签到。

*班前例会：由当班主管主持，内容包括：传达酒店及部门通知、当日预订信息、特殊宾客关注、菜品知识讲解、服务重点强调、人员分工安排及士气鼓舞。

*个人卫生：员工上岗前需确保个人卫生符合标准，如洗手消毒、修剪指甲等。

2.2环境准备

*清洁卫生：

*对餐厅地面、墙面、门窗、天花板、灯具、空调出风口等进行彻底清洁，确保无灰尘、无污渍、无杂物。

*清洁并检查所有餐桌、椅、沙发等家具，确保稳固、洁净、无破损。

*清洁并消毒卫生间，确保无异味、无污渍、卫生纸及洗手液等用品充足。

*摆台规范：

*根据不同餐厅类型（如中餐、西餐）及预订情况，按照标准摆台要求进行摆台。

*检查餐具洁净度及完好性，确保无破损、无指纹、无水渍。

*餐巾折叠规范统一，水杯、酒杯洁净透明，位置摆放准确。

*氛围营造：

*检查并开启照明系统，确保光线柔和适宜。

*调节空调至适宜温度（夏季约24-26℃，冬季约20-22℃）。

*根据餐厅定位播放适宜的背景音乐，音量适中。

*检查绿植、装饰品等是否完好整洁，营造舒适用餐环境。

2.3物料准备

*餐饮食材：厨房根据预订及预估客流量，检查当日食材的新鲜度、数量，进行粗加工、切配等准备工作。

*酒水饮料：吧台及服务区域检查酒水饮料的库存量、保质期，将常用酒水提前冰镇或按要求准备。

*服务用品：准备充足的菜单、酒单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、托盘、服务巾、牙签、打包盒等。

*布草管理：按规范铺设台布，准备足够数量的洁净口布、餐巾、桌裙、员工布草等，并分类存放。

2.4厨房准备

*原料检查：厨师长及各档口厨师长检查食材质量，确保符合食品安全标准。

*加工切配：按照标准食谱进行食材的粗加工、细加工和切配，确保规格统一。

*炉灶预热：开餐前检查炉灶、烤箱、蒸箱等厨房设备运行状况，并进行预热。

*菜单熟悉：厨房员工需熟悉当日供应菜单、特色菜品、沽清菜品及替代菜品。

三、餐中服务流程

3.1迎宾接待

*主动问候：当宾客抵达餐厅入口时，迎宾员应主动上前，微笑问候：“您好，欢迎光临！”

*询问预订：礼貌询问宾客是否有预订，如有预订，核实预订人姓名及人数。

*引领入座：根据宾客人数、偏好及餐厅座位情况，引领宾客至合适餐位，途中介绍餐厅环境特色（如适用）。

*拉椅让座：为宾客拉椅让座，协助宾客放置随身物品。

*移交服务：向区域服务员交接宾客信息（如预订特殊要求、宾客姓氏等），并向宾客介绍：“这是您的服务员XXX，将为您提供全程服务。”

3.2点单服务

*呈递菜单：待宾客入座后，在规定时间内为宾客呈递洁净的菜单、酒单，并简要介绍当日特色菜品、厨师推荐及优惠活动。

*酒水服务：主动询问宾客是否需要饮品，为宾客点选并提供酒水服务（如冰水、茶、开胃酒等），遵循“女士优先、长者优先”原则。

*菜品介绍：根据宾客需求和偏好，专业地介绍菜品特点、口味、烹饪方式及搭配建议，不强行推销。

*记录订单：使用规范的点菜单，准确记录宾客所点菜品、数量、特殊要求（如辣度、口味偏好等），并向宾客复述订单内容，确保无误。

*确认特殊需求：再次确认宾客是否有饮食禁忌或特殊需求。

*下单传递：迅速将点菜单传递至厨房及吧台，确保订单信息准确无误。

3.3厨房生产与出品

*订单接收与确认：厨房接单后，迅速确认菜品信息，合理安排生产顺序。

*标准化烹饪：厨师严格按照标准食谱、烹饪时间和火候进行烹制，确保菜品口味、质地、温度符合标准。

*质量检验：厨师长或出品检查人员对每道菜品的外