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医院送餐员岗位职责与管理规范

医院送餐服务是保障患者营养供给、促进康复的重要环节，送餐员作为直接服务患者的一线人员，其工作质量直接关系到患者的饮食安全与就医体验。为明确岗位职责，规范服务流程，提升整体服务水平，特制定本规范。

一、岗位职责

（一）餐前准备与餐食接收

1.准时到岗：按照医院规定的工作时间提前到岗，做好个人卫生及着装整理，确保工牌佩戴规范、衣帽整洁。

2.餐食接收与核对：在指定时间、地点接收当日餐食，仔细核对餐食数量、种类、患者信息（姓名、床号）及特殊饮食要求，确保无误。对有特殊标识（如低盐、低脂、糖尿病餐等）的餐食需重点关注，单独放置，防止混淆。

3.餐食检查：检查餐食包装是否完好，有无破损、污染或变质迹象，保温/保冷设施是否正常工作，确保餐食在配送过程中的温度和品质。

（二）餐食配送服务

1.规划路线：根据当日送餐区域和科室分布，合理规划配送路线，确保高效、及时送达。

2.规范配送：推行“无接触配送”理念，进入病区前应注意控制音量，轻手轻脚，避免喧哗和跑动。按照科室顺序和床号依次配送，做到不错送、不漏送。

3.核对身份：送餐至患者床旁时，应轻声呼唤患者姓名或核对床头卡信息，确认无误后方可将餐食交给患者或其家属。对于特殊患者（如昏迷、术后禁食等），应与护士站核对确认后再做处理。

4.温馨提示：主动向患者说明餐食种类，提醒患者注意餐食温度，对于需要协助打开餐盒或有其他合理需求的患者（如行动不便者），应提供必要帮助。

5.特殊餐食处理：对于有特殊饮食医嘱的患者，需再次确认其餐食是否符合要求，并简要向患者解释特殊餐食的注意事项（如适用范围、食用方法等）。

（三）餐后整理与清洁

1.餐具回收：在规定时间回收患者餐后的餐具、餐盒及垃圾，注意分类收集，保持回收容器的清洁。

2.餐车清洁：每日工作结束后，对送餐工具（如餐车、保温箱等）进行彻底清洁、消毒，确保无食物残渣和异味，保持干燥通风。

3.环境维护：在配送过程中，注意保持走廊、电梯等公共区域的环境卫生，避免遗撒。如发生遗撒，应立即清理。

（四）沟通反馈与协助

1.意见收集：主动听取患者对餐食质量、口味及配送服务的意见和建议，并做好记录。

2.问题反馈：如在工作中发现餐食质量问题（如变质、异物等）、配送错误或患者有特殊需求及投诉，应立即向膳食管理部门或相关负责人汇报，不得擅自处理或隐瞒。

3.协助工作：在不影响本职工作的前提下，可协助膳食管理部门完成其他临时性工作任务，如参与膳食满意度调查等。

二、管理规范

（一）人员资质与入职培训

1.健康要求：入职前必须持有有效的健康证明，并每年进行一次健康体检，确保无传染性疾病。

2.资质审查：应聘人员需提供真实的个人信息，品行端正，无不良记录。

3.岗前培训：所有送餐员必须参加医院组织的岗前培训，内容包括：医院规章制度、服务礼仪规范、食品安全知识、特殊饮食种类及识别、科室分布及床号识别、应急预案等。培训合格后方可上岗。

（二）日常行为与服务规范

1.仪容仪表：统一着装，保持衣物干净整洁，头发整齐，男性不留长发胡须，女性不化浓妆、不佩戴夸张饰物。

2.服务态度：对待患者及家属应热情、耐心、友善、尊重，使用文明用语（如“您好”、“请问”、“谢谢”、“再见”等），禁止与患者或家属发生争执。

3.工作纪律：严格遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工，工作时间不做与工作无关的事情（如玩手机、聊天、吸烟等）。严禁私拿患者财物或餐食。

4.必威体育官网网址原则：尊重患者隐私，不得泄露患者病情、个人信息等。

（三）绩效考核与激励

1.考核机制：建立科学的绩效考核体系，考核内容包括：配送准确率、及时性、服务态度、患者满意度、餐具回收情况、卫生清洁状况、遵章守纪情况等。

2.奖惩措施：根据绩效考核结果，实施相应的奖惩。对表现优秀、患者满意度高的送餐员给予表扬或物质奖励；对工作失误、服务态度差、违反规章制度者，按规定进行批评教育、经济处罚直至解聘。

（四）安全管理与应急处理

1.食品安全：严格执行食品安全相关规定，确保经手的餐食不受污染。如发现疑似食品安全事件，立即停止配送并报告。

2.人身安全：工作中注意自身安全，小心搬运，防止烫伤、滑倒。

3.应急处理：熟悉医院消防疏散通道和应急预案，遇有突发事件（如火灾、地震、患者突发病情变化等），应保持冷静，按照应急预案要求协助疏散或报告相关部门。

三、职业素养与行为规范

1.责任心：对工作认真负责，确保餐食安全、准确送达，对患者的饮食健康高度负责。

2.同理心：理解患者在院期间的特殊需求和心情，提供更具人文关怀的服务。

3.团队协作：与膳食科同事、临床科室医护人员保持良好沟通与协作，共同提升服务质量。

4.持续