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在线客服外包合同协议2025年规范

甲方（发包方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系地址：[甲方公司联系地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

电子邮箱：[甲方公司电子邮箱]

乙方（承包方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系地址：[乙方公司联系地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

电子邮箱：[乙方公司电子邮箱]

根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供在线客服外包服务事宜，达成如下协议：

第一条服务内容

1.1乙方同意根据甲方的需求，在本合同有效期内，为甲方提供在线客服外包服务。

1.2服务内容具体包括：

(1)售前咨询：通过甲方指定的在线渠道，为客户提供产品介绍、功能解答、购买指导等相关咨询服务；

(2)售中支持：协助客户处理订单、支付、物流等相关问题；

(3)售后服务：受理客户反馈的问题和投诉，跟进处理进度，提升客户满意度；

(4)客户关系维护：定期进行客户回访，收集客户意见建议，进行满意度调查等；

(5)其他定制化服务：根据甲方提出的具体需求，提供相应的在线客服服务。

1.3服务渠道包括但不限于甲方企业官网的实时聊天系统、指定电商平台的客服系统、微信公众号、微博、抖音等社交媒体平台。

1.4服务语言以中文为主，可根据甲方需求提供英文或其他语言服务。

1.5服务时间：自本合同生效之日起，提供7x24小时在线客服服务。

第二条服务质量和绩效指标

2.1乙方承诺提供高质量的在线客服服务，确保服务质量达到以下标准：

(1)响应时间：客户发起服务请求后，客服人员应在30秒内首次响应；

(2)解决时间：对于客户提出的问题，客服人员应在5分钟内给出解决方案或有效进展；

(3)客户满意度：通过客户满意度调查，客户满意度评分应达到90分以上；

(4)服务准确性：确保客服人员提供的信息和服务的准确性；

(5)服务态度：客服人员应具备良好的服务态度和沟通技巧，积极、耐心、专业地为客户提供服务。

2.2双方约定以下绩效指标（KPI）作为衡量服务质量的关键指标：

(1)平均响应时间：≤30秒；

(2)平均解决时间：≤5分钟；

(3)客户满意度评分：≥90分；

(4)首次呼叫解决率：≥80%；

(5)服务投诉率：≤1%。

2.3考核方式：

(1)系统监控：通过客服系统自动记录的响应时间、解决时间等数据；

(2)人工质检：乙方每周提交服务记录，甲方或甲方指定的第三方机构进行抽样检查；

(3)客户满意度调查：每月进行一次客户满意度调查，统计客户评分。

2.4奖惩措施：

(1)奖励：若乙方超额完成绩效指标，甲方可根据合同约定给予乙方一定的奖励；

(2)惩罚：若乙方未达到约定的绩效指标，甲方有权根据合同约定扣除相应比例的服务费用，情节严重的，甲方有权解除合同。

第三条费用和支付方式

3.1服务费用：本合同项下的服务费用采用综合计费方式，具体包括坐席费、服务量费和绩效奖金三部分。

3.2费用标准：

(1)每坐席每月基础费用为人民币[具体金额]元；

(2)每处理一个服务请求，乙方额外获得人民币[具体金额]元的服务量费用；

(3)绩效奖金根据乙方每月绩效指标完成情况确定，具体计算方式由双方另行协商确定。

3.3总服务费用：每月总服务费用=（坐席数量×每坐席每月基础费用）+（当月服务请求数量×每处理一个服务请求的服务量费用）+当月绩效奖金。

3.4支付方式：甲方通过银行转账方式向乙方支付服务费用。

3.5付款周期：每月结算一次，甲方应在每月[具体日期]前支付上一个月的服务费用。

3.6付款条件：甲方在验收乙方当月服务报告并确认无异议后支付当月服务费用。

第四条数据安全和必威体育官网网址

4.1乙方应采取必要的技术和管理措施，保障甲方数据的安全，包括但不限于：

(1)数据加密：对传输和存储的所有甲方数据进行加密处理；

(2)访问控制：仅授权乙方工作人员访问甲方数据，并实施严格的权限管理；

(3)安全审计：定期进行安全审计，确保系统安全稳定运行，并及时修复安全漏洞。

4.2乙方及其工作人员应对其在服务过程中接触到的甲方商业秘密、客户信息等必威体育官网网址信息承担必威体育官网网址义务，未经甲方书面同意，不得以任何方式泄露、使用或转让给任何第三方。必威体育官网网址期限自本合同签订之日起至合同终止后一年。

4.3任何一方违