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在线客服外包合同协议2025

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[甲方公司注册地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

电子邮箱：[甲方公司联系邮箱]

乙方（服务提供方）：[乙方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[乙方公司注册地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

电子邮箱：[乙方公司联系邮箱]

鉴于甲方希望将在线客服业务外包给专业的服务提供商，乙方拥有提供相关在线客服服务的资质和能力，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供在线客服外包服务。

1.2服务渠道：乙方通过甲方指定的官方网站聊天系统、官方APP内聊天窗口以及微信公众号后台，为访问或使用上述渠道的客户提供在线客服支持。

1.3服务内容：

(1)解答客户关于甲方产品特性、功能、使用方法、购买流程等方面的咨询；

(2)处理客户的订单查询、下单确认、物流跟踪、发票申请等订单相关事宜；

(3)接收并处理客户的售后咨询，包括但不限于退换货政策咨询、故障报修指引、投诉建议受理；

(4)引导客户参与甲方组织的线上活动，推广相关促销信息；

(5)收集并整理客户反馈信息，定期向甲方汇报；

(6)其他经双方书面确认纳入服务范围的在线沟通与支持服务。

1.4服务语言：服务提供以中文为主，如甲方有特殊需求需增加其他语言服务，需另行协商并书面补充。

1.5服务时间：乙方承诺提供如下服务时间：

(1)工作日9:00至18:00（北京时间），午休时间为12:00至13:00；

(2)甲方可另行支付额外费用，要求乙方提供7x24小时服务。

1.6服务标准（SLA）：

(1)首次响应时间：在线聊天渠道客户发起会话后，平均响应时间不超过60秒；

(2)平均处理时长：对于标准咨询类问题，平均处理时长不超过5分钟；

(3)首次呼叫解决率：常见问题咨询类，首次呼叫解决率不低于85%；

(4)服务可用性：核心聊天系统及客服团队在线可用性不低于99.5%；

(5)客户满意度：通过定期满意度回访，客户满意度（CSAT）评分不低于80分。

第二条双方权利与义务

2.1甲方权利与义务：

(1)有权根据业务需求，对乙方提供的服务内容、服务标准提出合理的要求和建议；

(2)有权定期（不超过每月一次）审阅乙方提供的服务报告，并对服务质量进行评估；

(3)有权要求乙方对其提供的客服人员进行业务培训，确保服务内容准确、符合公司规范；

(4)应向乙方提供必要的产品知识、服务流程、常见问题解答（FAQ）等资料，并提供至少每周一次的更新；

(5)应保证提供给乙方的客户数据来源合法，并已获得必要的客户授权用于服务目的；

(6)按照本协议约定，按时足额向乙方支付服务费用；

(7)对乙方及其员工的必威体育官网网址信息承担必威体育官网网址义务。

2.2乙方权利与义务：

(1)有权按照本协议约定收取服务费用；

(2)应组建专业的客服团队，客服人员应经过适当培训，具备良好的沟通能力和专业知识；

(3)应严格按照本协议第一条约定的服务内容、服务时间和服务标准提供服务；

(4)应建立完善的服务质量监控体系，并定期（不超过每月一次）向甲方汇报服务表现及分析报告；

(5)应遵守中国境内及服务客户所在地的所有适用法律法规，特别是关于个人信息保护和数据安全的法律法规；

(6)应采取必要的技术和管理措施，保障甲方客户数据的安全，防止数据泄露、篡改或丢失；

(7)应对甲方提供的商业秘密、技术信息等承担必威体育官网网址义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方披露；

(8)应配合甲方进行服务质量的改进工作。

第三条服务费用与支付方式

3.1收费标准：本协议项下的服务费用采用以下第（）种方式收费：

(1)固定月费：每月人民币[具体金额]元（大写：人民币[大写金额]元整）。该费用包含[列出费用包含的具体服务项目，如：最多XX个有效坐席、每月最多XX万次有效聊天、标准培训服务等]。

(2)按量计费：基于实际产生的有效服务量进行计费。计费标准为：[详细说明计费规则，如：每分钟有效聊天时长XX元，每次有效聊天会话XX元，超出基础包量的部分按XX元/单位收费等]。

3.2支付周期：服务费用按[月/季度]支付。

3.3支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：

账户名称：[乙方公司全称]

开户银行：[乙方开户银行名称]

银行账号：