导游业务杨丽丹00课件.pptxVIP

导游业务主讲教师：杨丽丹

项目三：导游沟通技巧任务三巧表达回绝的沟通艺术模块四：精益求精—锤炼导游服务匠艺

导游的沟通技巧？

案例分析：导游回绝指导游因各种原因拒绝承接业务或满足游客要求。可能是时间冲突、游客要求超出职责范围、违反安全规定，或是不合理低价等。这是正常业务处理，合理回绝既能维护导游权益，也能保障旅游活动有序、安全开展，避免后续纠纷矛盾。回绝

导游回绝的方式：一、柔合式回绝二、迂回式回绝三、隐身式回绝四、诱导式回绝

是导游人员采用温和的语言进行推脱的回绝方式，采取这种方式回绝游客的要求，不会使游客感到太失望，避免了导游人员与游客之间的对立状态。一、柔合式回绝

例1：如某领队向导游人员提出，是否可以把日程安排的紧一些，以便增加一两个旅游项目。保安人员明知道这是计划外的要求，不可能予以满足，于是采取了委婉的拒绝方式，您的意见很好，大家希望在有限的时间内多看看的心情我也能理解。如果有时间能安排的话，我一定会尽力的。一、柔合式回绝

例2：一位美国游客邀请某导游人员到其公司里去工作，这位导游人员回答说:“谢谢您的一片好意，我还没有这种思想准备，也许我的根扎在中国的土地上太深了，一时拔不出来啊!”一、柔合式回绝

迂回式回绝是指导游人员对游客的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题从侧面予以回应或回绝。二、迂回式回绝

例1：一次某导游人员在同游客交谈时谈到了西藏，这时一位美国游客突然发问:“你们1959年进攻西藏是否合法?”该导游人员想了想说:“你认为你们在19世纪60年代初期派兵进攻密西西比河南方的奴隶主是否合法?”美国游客一时语塞。二、迂回式回绝

例2：某旅游团在游览过程中，有游客希望导游能帮忙购买当地一种限量版且很难买到的纪念品。导游说：“您知道吗，这种限量版纪念品特别受欢迎，很多游客都想买，当地商家为了保证公平，每人限购一份，而且购买地点离我们的行程路线比较远。我要是去买的话，可能会耽误大家的游览时间，还不一定能买到呢。不过我可以告诉您一些其他有特色纪念品的地方，那里的东西也很有纪念意义，样式也很多。”二、迂回式回绝

隐身式回绝是导游人员根据游客话语中的某些词语加以引申，而产生新意的回绝方式。三、隐身式回绝

三、隐身式回绝例1：如某游客在离别之前，把吃刺的半瓶药送给导游人员并说:“这种药很贵重，对治疗我的病很管用，现送给你作个纪念”。导游人员谢绝地说:“既然这种药贵重，又对您很管用，送给我这没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用更好。”

例2：导游带领游客来到一个特色商品店，部分游客希望导游帮忙砍价购买商品，导游说：“大家看，这里的商品都是明码标价的，而且商家给我们旅游团已经是比较优惠的价格了。如果我去帮忙砍价，可能会让商家觉得我们不尊重他们的定价规则，反而会影响大家购买的心情。不过大家可以放心，这里的商品品质都有保障，大家可以根据自己的喜好和需求自由选择。”三、隐身式回绝

诱导式回绝是指导游人员针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题进行自我否定的回应方式。四、诱导式回绝

例1：有位法园游客问导游人员:“有人说，西藏应是一个独立的国家，对此你是怎样看的?”这位导游人员反问他:“您知道西藏玫教领袖班禅、达赖的名字是怎么来的吗?”该游客挥头说:“不知道”导游人员接着说:“我告诉您吧，他们的名字是清朝皇帝册封的，可见西藏早就是中国的一部分。正如布列塔尼是法国的一部分一样，您能因为那里的居民有许多自己的风俗就说它是一个独立的国家吗?”这位法国游客摇摇头笑了。四、诱导式回绝

例2：有游客提议找小路逃票进入景区。导游问：“咱们走小路逃票，万一迷路或者遇到危险，都没办法及时获得帮助。而且景区门票收入用于维护和管理，如果大家都逃票，以后景区设施变差，游览体验也不好。被工作人员发现，不仅要补票，还会影响整个团队的形象，您觉得这样划算吗？”?四、诱导式回绝

小结：委婉含蓄，以迂回、暗示方式表达拒绝，避免直接否定引发尴尬；诱导思考，通过提问引导游客认识自身要求的不合理性，使其主动放弃；注重态度，先理解需求再说明理由，维护良好客我关系，确保拒绝既达目的又不失尊重。

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