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物业人不能对业主说的21句话

不能说的第1句话:这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们

领导的规定。

不良感受：有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的

主人？

建议回答：这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您

的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主

委员会进行反映）。

不能说的第2句话：我们公司规定的收费标准就是这么多。

不良感受：你们公司的规定很了不起吗？

建议回答：我们的收费标准是在得业主委员会的同意（或根据

合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。

不能说的第3句话：你叫什么名字？你有什么事？

不良感受：这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？

建议回答：请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？

不能说的第4句话：这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂!

不良感受：废话，我要都懂了还请你们干什么？

建议回答：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。

不能说的第5句话：对不起，这件事情我不清楚（不知道），请

问别人或XXo

不良感受：既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？

建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清

楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的

话，让我了解后再告诉您好吗？

不能说的第6句话：这是XX部n/XXA负责的，不归我们管，

我们也没有办法。

不良感受:我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，

还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？

建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公

司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电

话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”

/这件事有专人负责，我帮您转过去。

备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在

内的记录和处理，对于涉及到内部的所有事务都应认真记录并按相关

内部流程转达并进行跟进和反馈。

不能说的第7句话：这是政府的事（邻居的个人行为），我们也

没有办法。

不良感受：我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，

不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不

找你了。

建议回答：让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力

去协调。

不能说的第8句话：“这项服务我们不能为你提供”或“这项服

务我们不会做，做不了”。

不良感受：你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事

是指望不上你们了。

建议回答：这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我

可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮

你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关

信息，我帮你了解一下可以吗？

不能说的第9句话：对不起，XX不在，请改日再来。

不良感受：失望，白跑了一趟。

建议回答：XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/请问需

要我帮你预约吗？/请问我可以帮你做些什么？

不能说的第10句话：对不起，这件事要明天才能办理，请改日

再来。

不良感受：为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。

建议回答:非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，

您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？

不能说的第11句话：对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时

间），请明天再来（请上班后再来）。

不良感受：你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽

误？

建议回答：您好，请问有什么能够帮到您。

如果不能处理：一一您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），

如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办

理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？

备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修

等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立

即安排处理及解决。

不能说的第12句话：对不起，押金今天已经退完了，请改日再

来。

不良感受：因为你们自己的原因，害得我白跑了一趟。现在让我

改日来，改日来就能保证我不会又